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Estruturação de áreas de contato com clientes visando a qualidade de serviço

Urdan, Flávio Torres
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Dissertação
Português
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46.28%
Trata-se de estudo conceitual investigando as relações entre estrutura organizacional e qualidade de serviço nas áreas de atendimento a cliente. O conceito de serviço é examinado através de suas características e uma tipologia . São mostrados e definições, discutidos três modelos de qualidade de serviço. Apresenta-se um modelo para estruturação das Organizações, a partir do qual são formuladas dezenove proposições integrando as noções de serviço, qualidade e contribuições de diversos autores sobre administração de serviços

Qualidade e modernização dos serviços públicos na perspetiva do cliente interno. Estudo do projeto CAT (Centro de Atendimento Telefónico) nos Serviços de Finanças do distrito de Évora

Plancha, Maria do Amparo; Saraiva, Margarida
Fonte: Associação Portuguesa para a Qualidade Publicador: Associação Portuguesa para a Qualidade
Tipo: Aula
Português
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46.32%
A Qualidade tem sido uma preocupação constante na Autoridade Tributária e Aduaneira - AT. A melhoria da eficiência e da eficácia são temas que preocupam a organização porque são conceitos associados à produtividade, reflexo disso é o Plano Estratégico para a Qualidade no Serviço ao contribuinte que tem como objetivo a construção de uma administração fiscal mais próxima do cliente, respondendo com celeridade e qualidade às suas solicitações sedimentando, assim, uma relação de confiança mútua, desenvolvendo-se através da implementação de vários projetos. O projeto “CAT” está incluído no Plano para a Qualidade é uma nova forma de prestação de serviços com a adoção de novas tecnologias. O apoio telefónico aparece integrado numa estratégia global de atendimento, assumindo-se como um canal na interface entre a AT e os contribuintes, e tem como objetivo essencial a qualidade no serviço prestado num contexto de maior exigência que caracteriza a administração pública atual. Uma das grandes vantagens competitivas de uma organização é a aposta na qualidade dos serviços prestados. Para que se possa aferir da qualidade de um serviço há que avaliar/medir essa suposta vantagem. O modelo de avaliação que tem vindo a ser utilizado de forma generalizada à avaliação de organizações públicas é o modelo Common Assessement Framework (CAF)...

Avaliação da Qualidade. Estudo percetivo da qualidade e satisfação em Radiologia

Fialho, Joaquim; Sousa, Vera
Fonte: APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade Publicador: APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade
Tipo: Artigo de Revista Científica
Português
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46.28%
Considerando o panorama atual de valorização progressiva da qualidade, os processos de avaliação da mesma constituem-se como uma parte essencial e importante no sucesso das estratégias organizacionais. Tendo como objetivo a avaliação da satisfação e da qualidade percebida pelos utilizadores de um serviço de Radiologia, realizou-se um estudo de caso, descritivo-correlacional, desenvolvido numa abordagem quantitativa, com recurso ao inquérito por questionário, cuja base de conceção partiu da escala Servperf. Identificaram-se como pontos fortes aspetos da interação dos Técnicos de Radiologia com os utilizadores do serviço e como fragilidades aspetos do acesso, contacto e tangibilidade. Todas as dimensões em estudo apresentaram índices de satisfação superiores a 85%, obteve-se um índice de satisfação global de 89,2% e a grande maioria dos inquiridos manifestou quer intenções de retorno, quer intenções de recomendação do serviço. Pode concluir-se que a apreciação do serviço, por parte dos inquiridos, é bastante positiva, podendo considerar-se, pelo índice de satisfação global obtido, um patamar de “satisfação total” com o serviço estudado.

A discussão da qualidade nos canais culturais públicos: o caso de A2: Portuguesa

Borges, Gabriela
Fonte: Intercom - Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação Publicador: Intercom - Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
Publicado em /09/2008 Português
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Este trabalho apresenta a elaboração de um modelo teórico com parâmetros para a análise da qualidade dos programas de televisão dos canais culturais públicos, com enfoque no estudo de caso da A2: portuguesa. Os parâmetros de qualidade são definidos para cada uma das áreas de actuação da A2:, nomeadamente as áreas cultural, social, infanto-juvenil, educativa e jornalística. Estes consideram as funções gerais a serem desempenhadas para o cumprimento da missão de serviço público de televisão, as funções específicas definidas na Lei da Televisão e no Contrato de Concessão Especial de Serviço Público de 2003, assim como os indicadores de qualidade definidos para a análise dos Planos da Expressão, do Conteúdo e da Mensagem Audiovisual dos programas de cada uma das áreas.

Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso

Fadel,Marianella Aguilar Ventura; Regis Filho,Gilsée Ivan
Fonte: Fundação Getulio Vargas Publicador: Fundação Getulio Vargas
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/02/2009 Português
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A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar para alcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observou-se que as categorias possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado...

A estrutura de um serviço de urgência público, na ótica dos trabalhadores: perspectivas da qualidade

Silva,Larissa Gutierrez da; Matsuda,Laura Misue; Waidman,Maria Angélica Pagliarini
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina, Programa de Pós Graduação em Enfermagem Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina, Programa de Pós Graduação em Enfermagem
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/06/2012 Português
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Pesquisa qualitativa, exploratório-descritiva, que objetivou apreender a percepção de trabalhadores de um serviço de urgência público em relação à qualidade da estrutura local. Os dados foram coletados em abril de 2010, por meio de dez entrevistas individuais e tratados conforme o método Análise de Conteúdo Temática, o que possibilitou a identificação de uma categoria, amparada nas subcategorias: recursos materiais, recursos humanos, recursos físicos, recursos financeiros, instrumentos normativos e sistemas de informação. Os resultados demonstraram que os entrevistados avaliaram positivamente a estrutura, destacando a disponibilidade de recursos materiais, reformas e adequações realizadas, qualificação e capacitação profissional, repasse de recursos financeiros conforme metas institucionais, direcionamento do atendimento por meio de protocolos, e monitoramento das informações através de indicadores de qualidade. Concluiu-se que, apesar de haver certas fragilidades no setor, como alta temperatura do ambiente e déficit de recursos humanos, os trabalhadores consideram que a estrutura atende satisfatoriamente aos preceitos da qualidade.

SISSA: um modelo de sistema de serviço de atendimento da qualidade

Leão, Nilson Cibério Araújo; Medeiros, Denise Dumke de (Orientadora)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
Português
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O empresário brasileiro, acompanhando o cenário mundial e pressionado por intensa concorrência, tem multiplicado suas estratégias de ação para conquistar um consumidor continuamente mais exigente, bem informado, que apresenta perfis e hábitos distintos e dispõe de uma oferta crescente de novos produtos e serviços. Este processo tem levado a uma reorganização das atividades varejistas, ampliando as características tradicionais na direção de um atendimento especializado em qualidade. Anualmente muitas organizações se candidatam a concursos de premiação da qualidade como um estímulo ao seu posicionamento competitivo para o mercado em termos de gestão. Um dos prêmios mais renomados é o Rumo à excelência uma proposta de excelência em gestão promovida pela Fundação Nacional da Qualidade por meio do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e seus oito critérios; o Prêmio Estadual da Qualidade (PEQ-AL) é uma das modalidades estaduais. Este trabalho visa contribuir de forma consistente com as organizações que pretendam pautar sua gestão em uma metodologia sistêmica de adequação aos requisitos da interação fornecedor/cliente ou tenham interesse em candidatar-se a premiações da qualidade. Sendo assim...

Fatores criticos de sucesso do lançamento de um organismo de inspeção veicular acreditado e a sua relação com a qualidade de serviço percebida

Bandeira, Orlando Whately
Fonte: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Publicador: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Tipo: Dissertação
Português
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46.18%
183 f. : il., tab.; Este estudo consiste da determinação de quais os Fatores Críticos de Sucesso – FCS para o lançamento de um Organismo de Inspeção Veicular Acreditado pelo INMETRO – OIA, da avaliação da Qualidade de Serviço Percebida – QSP pelos clientes dos serviços prestados por um OIA, e em seguida da verificação, através de análise de regressão e do método dos mínimos quadrados, de uma eventual relação entre estes dois aspectos supracitados. A constatação de uma relação positiva entre FCS e QSP, o que não ocorreu, indicaria que uma correta priorização dos FCS pelos OIA poderia levar a uma melhor percepção da qualidade de serviço, promovendo um ciclo virtuoso que contribuiria para um aumento de credibilidade e diminuição de necessidade de fiscalização deste Programa de Inspeção de Segurança Veicular. ____________________________________________________________________________________.; ABSTRACT: This research intends to determine the Critical Success Factors – CSF for the settlement of a Vehicle Inspection Body accredited by INMETRO - OIA, to assess the Service Quality Percepted – SQP by the clients of the inspection services offered by an OIA, and then verify, through regression analysis and the minimum square method...

Reformulação da escala Servqual para avaliação da qualidade do serviço acreditação de laboratórios

Santos, Sílvio Francisco dos
Fonte: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Publicador: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Tipo: Dissertação
Português
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56.33%
155 f. : il., tab.; A acreditação de laboratórios representa o reconhecimento formal da competência dos laboratórios de calibração e ensaios. Esse serviço prestado pela Coordenação Geral de Credenciamento (Cgcre/Inmetro) é um importante agente facilitador no sistema de trocas entre países − pois possibilita a conquista e acesso a novos mercados, disponíveis apenas aos laboratórios com competência técnica demonstrada − e auxilia no desenvolvimento da estrutura de serviços tecnológicos do país. O objetivo deste trabalho foi reformular a escala SERVQUAL para avaliar a qualidade de serviço no contexto da acreditação de laboratórios, avaliar as discrepâncias existentes na sua prestação e definir propostas de ações para eliminálas. Através de pesquisa de campo, foram coletados dados junto aos laboratórios que foram analisados estatisticamente. A amostra pesquisada permitiu reformular a escala, mensurar quantitativamente as diferenças entre o desempenho percebido e as expectativas, extrair as dimensões determinantes da qualidade do serviço acreditação de laboratórios, sob o ponto vista dos usuários, além de propor ações para eliminação das discrepâncias encontradas. Os resultados obtidos produziram um panorama geral dos pontos fracos e fortes do serviço acreditação de laboratórios e permitiram concluir que a avaliação da qualidade de serviço é uma importante ferramenta de gestão para captar as expectativas e percepções dos usuários...

Programa de análise de produtos : relatório sobre serviço de atendimento ao consumidor : transporte terrestre : transporte aéreo

Inmetro, Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Fonte: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Publicador: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Tipo: Relatório Técnico / Report
Português
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56.22%
30 f.: il.; O Programa de Análise de Produtos, coordenado pela Diretoria da Qualidade do Inmetro, foi criado em 1995, sendo um desdobramento do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP. Um dos subprogramas do PBQP, denominado Conscientização e Motivação para a Qualidade e Produtividade, refletia a necessidade de criar uma cultura voltada para orientação e incentivo à qualidade no país, e tinha a função de promover a educação do consumidor e a conscientização dos diferentes setores da sociedade. Nesse contexto, o Programa de Análise de Produtos tem como objetivos principais: Informar o consumidor brasileiro sobre a adequação de produtos e serviços aos critérios estabelecidos em normas e regulamentos técnicos, contribuindo para que ele faça escolhas melhor fundamentadas em suas decisões de compra ao levar em consideração outros atributos além do preço e, por conseqüência, torná-lo parte integrante do processo de melhoria da indústria nacional. Fornecer subsídios para o aumento da competitividade da indústria nacional. A seleção dos produtos e serviços analisados tem origem, principalmente, nas sugestões, reclamações e denúncias de consumidores que entraram em contato com a Ouvidoria do Inmetro...

Programa de análise de produtos : relatório sobre serviço de atendimento ao consumidor TV por assinatura

Inmetro, Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia; Martins, Maria Luiza Costa; Oliveira, André Lopes de; Monteiro, Luiz Carlos; Lobo, Alfredo Carlos Orphão
Fonte: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Publicador: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Tipo: Relatório Técnico / Report
Português
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56.28%
22 f.: il.; Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) são o principal canal de comunicação e relacionamento de uma empresa com seus clientes. O bom atendimento de um SAC pode, inclusive, ser determinante para a permanência de um cliente em uma empresa. Em 2006, o Inmetro realizou, no âmbito do Programa de Análise de Produtos, avaliações dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) nos setores de TV por assinatura, bancos, cartões de crédito, planos de saúde, alimentos, eletroeletrônicos e telefonia fixa e móvel, com base em metodologia desenvolvida pelo Instituto após meses de discussões com os respectivos setores e órgãos regulamentadores envolvidos, pautada na acessibilidade do SAC, no relacionamento durante o atendimento e na resolução da demanda. Os resultados da análise apontaram os seguintes percentuais de não conformidade dentre as empresas analisadas, por setor: 25% no setor de TV por assinatura, 29% no de alimentos, 11% no de bancos, 80% no de planos de saúde, 60% no de telefonia fixa, 50% no de telefonia móvel e 29% no de eletroeletrônicos. Nenhuma empresa analisada foi considerada não conforme no setor de cartões de crédito. Cabe destacar que a metodologia da análise de 2006 foi proposta levando-se em consideração que no Brasil não existiam normas...

Análise dos indicadores de qualidade versus taxa de abandono utilizando método de regressão múltipla para serviço de banda larga

Fernandes Neto, André Pedro
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
Português
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46.25%
Telecommunication is one of the most dynamic and strategic areas in the world. Many technological innovations has modified the way information is exchanged. Information and knowledge are now shared in networks. Broadband Internet is the new way of sharing contents and information. This dissertation deals with performance indicators related to maintenance services of telecommunications networks and uses models of multivariate regression to estimate churn, which is the loss of customers to other companies. In a competitive environment, telecommunications companies have devised strategies to minimize the loss of customers. Loosing customers presents a higher cost than obtaining new ones. Corporations have plenty of data stored in a diversity of databases. Usually the data are not explored properly. This work uses the Knowledge Discovery in Databases (KDD) to establish rules and new models to explain how churn, as a dependent variable, are related to a diversity of service indicators, such as time to deploy the service (in hours), time to repair (in hours), and so on. Extraction of meaningful knowledge is, in many cases, a challenge. Models were tested and statistically analyzed. The work also shows results that allows the analysis and identification of which quality services indicators influence the churn. Actions are also proposed to solve...

Serviço Social e Política: uma análise da participação dos assistentes sociais no Conselho Regional de Serviço Social 14ª região

Silva, Josiane Rodrigues da
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Serviço Social; Serviço Social, Formação Profissional, Trabalho e Proteção Social; Serviço Social, Cultura e Relaçõe Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Serviço Social; Serviço Social, Formação Profissional, Trabalho e Proteção Social; Serviço Social, Cultura e Relaçõe
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
Português
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46.26%
This paper analyzes the political participation of Social Workers at the Social Service Regional Council Region 14th. The theoretical and methodological framework of this investigation has as its perspective the totality of social life and its determining relations within the object of study. To the production, analysis and collecting of data it was used a qualitative approach considering a bibliographical and documental research as well as a series of twelve interviews with 2005-2008 and 2008-2011 managing counselors of CRESS/RN. It was also used the data obtained from other special interviews held with the social workers in the period between 2007 and 2008. The results of this study allow and affirm the political dimension of Caseworkers and the CRESS/RN as a space of political activity with opportunities for effective and collective elaboration of strategies in order to reach the fulfillment of the ethical and professional policy of the Social Work. From a historical viewpoint, the beginning of this process is marked by the struggle for democracy, the end of military dictatorship, the establishment of the State of Human Rights. The Democratization of the so called Federal Council of Social Workers and its Regional Councils of Social Workers...

Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino.

Rocha, Alexandro Vladno da
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
Português
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46.34%
With the increasing offer of education services in Brazil, it is necessary to evaluate the quality of service in education, especially in those institutions for vocational education which have a greater interaction with the labor market, in order to form qualified professionals and meet the growing demand that the country has today[A1] . In Brazil, the evaluation of the quality of library services has influenced the assessment of educational institutions and in this context, there needs to be a process to monitor the quality of services provided by libraries. However, the service is not done in a single moment and thus to a more detailed assessment it needs to be measured and evaluated each different time the customer uses it. Therefore, the aim of this work consists in measuring the quality in every moment of truth of a cycle of library services to assess which are the most relevant moments in the client's perspective at the library of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte (IFRN) Campus João Câmara in building the overall quality of service. In the literature review, internal secondary sources were used, from the database of the institution studied, and also external sources, through literature in books...

Aplicação da matriz da qualidade do QFD - desdobramento da função qualidade - para avaliar serviços de alimentação do Campus da Unicamp; Evaluation of the Unicamp food service using QFD - quality function deployment - quality matrix

Nilo Sergio Sabbião Rodrigues
Fonte: Biblioteca Digital da Unicamp Publicador: Biblioteca Digital da Unicamp
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 26/01/2010 Português
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A busca da satisfação do cliente e o entendimento de suas necessidades e desejos têm sido objeto de muitos estudos em várias áreas da ciência, necessitando novas metodologias. O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é uma dessas metodologias; é uma ferramenta recente, cuja aplicabilidade vem ganhando forças no mercado contemporâneo e com contínuo aprimoramento e aplicações nas diferentes áreas, destacando-se a de serviços. O mercado de alimentação fora do lar está em franco crescimento, vários são os motivos, dentre eles: a distância da residência, a dificuldade de locomoção e a escassez de tempo para as refeições. Atualmente a Unicamp dispõe, no campus Campinas, de três Restaurantes Universitários (RUs) e 24 Cantinas para atender 50.000 pessoas. Este trabalho teve por objetivo oferecer subsídios para a melhoria dos serviços de alimentação da Unicamp, campus Campinas, através da definição das Características de Qualidade (CQs) da Matriz da Qualidade do QFD para um serviço "ideal", na percepção do cliente. Foram avaliados os três RUs e 21 Cantinas do campus, por 1083 respondentes, todos frequentadores das RUs e Cantinas, sendo também caracterizado o perfil desses clientes. A amostragem, bem como a análise de dados...

A qualidade dos serviços hoteleiros na ilha do Porto Santo

Corte, Maria Romana da
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /10/2009 Português
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Mestrado em Ciências Empresariais; A presente tese de mestrado intenta-se a investigar as diferenças entre: as percepções dos clientes e da direcção hoteleira sobre a qualidade dos serviços hoteleiros; as condições recebidas pelos colaboradores para prestarem um serviço de qualidade e as condições oferecidas pela direcção hoteleira; os clientes, a direcção hoteleira e os colaboradores na definição da qualidade do serviço e na forma de a melhorar. São estudados os conceitos e os modelos da qualidade, a qualidade dos serviços, nomeadamente hoteleiros. Posteriormente, são analisados os dados recolhidos, por inquéritos, nos hotéis da Ilha do Porto Santo, confirmando-se estatisticamente as diferenças indicadas. É examinada a importância da tangibilidade na percepção da qualidade do serviço hoteleiro.; This master's thesis tries to investigate the differences between: the perceptions of clients and the hotel management about the quality of hotel services, the terms received by employees to provide a quality service and conditions offered by the hotel management, customers the hotel management and staff in defining the quality of service and how to improve it. The concepts are studied and the quality models, quality of services...

Avaliação da qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo sob o ponto de vista do cliente utilizando a escala SERVQUAL

Azeredo, Ronaldo Nunes de
Fonte: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Publicador: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Tipo: Dissertação
Português
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119 f. : il., tab.; O objetivo principal desta pesquisa foi utilizar a escala Servqual para avaliar a qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo (ATM), sob o ponto de vista do cliente, buscando identificar a existência de gaps entre suas expectativas e percepções sobre o serviço. No serviço de ATM, executado pela Diretoria de Metrologia Legal do Inmetro, são analisados modelos de instrumento de medição a fim de comprovar se atendem aos requisitos exigidos para sua comercialização no país. Os clientes principais desse serviço são empresas que fabricam ou importam instrumentos regulamentados. Utilizando o formato de Três Colunas da Servqual, foram consultadas 325 empresas que utilizaram o serviço entre janeiro de 2005 e julho de 2009. Uma análise detalhada dos resultados obtidos permitiu identificar os pontos em que o desempenho demonstrado não alcançava a expectativa dos clientes e onde não era alcançado o nível mínimo de serviço desejado, tornando-se pontos fracos do serviço cuja correção é essencial. Por fim, foram propostas ações corretivas, fundamentadas em conceitos expostos por autores reconhecidos, objetivando auxiliar nos trabalhos de melhoria da qualidade do serviço de ATM. ____________________________________________________________________________________.; ABSTRACT: In this study the SERVQUAL scale was used to evaluate the type evaluation service’s(ATM...

Atividades extracurriculares e qualidade de vida de alunos de fonoaudiologia

Oliveira, Joyce Teodoro de; Bittencourt, Zélia Zilda Lourenço de Camargo
Fonte: Serviço Social & Saúde Publicador: Serviço Social & Saúde
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; Formato: application/pdf
Publicado em 12/05/2015 Português
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Este artigo é fruto de discussões sobre a qualidade de vida de alunos do curso de Fonoaudiologia, após várias queixas de falta de tempo para as atividades extracurriculares. Desta forma, se propõe a avaliar a qualidade de vida desses acadêmicos de uma Universidade Pública Paulista e mapear as atividades extracurriculares por eles realizadas. Utilizou-se o instrumento de avaliação de qualidade de vida WHOQOL-BREF e um questionário com dados sociodemográficos. Os achados revelaram que alunos da série mais envolvida com atividades extracurriculares, algumas remuneradas, obtiveram piores escores nos domínios físico, psicológico e meio ambiente, refletindo em sua qualidade de vida. 

Avaliação da satisfação dos usuarios do serviço social de internação no HRAC/USP: humanização e qualidade

Fabiano, Erica Aparecida Brandão Dolo; Graciano, Maria Ines Gandara; Camargo, Raquel Bastazini de
Fonte: Serviço Social & Saúde Publicador: Serviço Social & Saúde
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; Formato: application/pdf
Publicado em 13/05/2015 Português
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O presente estudo teve o objetivo de avaliar o nível de satisfação dos usuários do Serviço Social de Internação do Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais (HRAC/USP), que inclui a qualidade dos serviços prestados pelas assistentes sociais no que se refere ao atendimento de suas necessidades e suas expectativas. Esta pesquisa também permitiu levantar indicadores para melhoria dos serviços prestados que podem ser úteis a outros profissionais da equipe interdisciplinar. 

Serviço social e humanização: experiência da residência em saúde - Universidade Federal do Triângulo Mineiro – UFTM

Rodrigues, Andreia Cristina; Silva, Ivone Aparecida Vieira da; Aguiar, Karen Costa; Farinelli, Marta Regina; Rezende, Regina Maura; Martins, Rosane Aparecida de Sousa; Melo, Suely Aparecida Alberto; Conti, Verena; Santos, Zilda Cristina dos
Fonte: Serviço Social & Saúde Publicador: Serviço Social & Saúde
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; Formato: application/pdf
Publicado em 06/05/2015 Português
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A humanização tem sido associada a diferentes e complexas categorias relacionadas à produção e gestão de cuidados em saúde, tais como: integralidade, satisfação do usuário, necessidades de saúde, qualidade da assistência, gestão participativa, protagonismo dos sujeitos, além de uma assistência capaz de prover acolhimento, resolutividade, e ainda, visar à melhoria da qualidade de vida dos sujeitos. Discutir o trabalho do assistente social na área da saúde com enfoque na Política de Humanização nos remete a algumas características que desvendam a particularidade desse complexo processo de trabalho, no qual o Serviço Social é historicamente e culturalmente identificado como uma das profissões da saúde que tem se dedicado às questões relativas à humanização do atendimento. Este artigo propõe a reflexão acerca da experiência do Serviço Social na Residência Multiprofissional em Saúde tendo como premissa o compromisso com o reconhecimento da saúde como resultante das condições de vida, derivadas das condições econômicas, políticas, sociais e culturais da população. A partir desta experiência videnciou-se a relevância do Serviço Social paraequipe multiprofissional no sentido de contribuir para a articulação...