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"Análise da qualidade de cursos de pós-graduação on-line pelo usuário: adequação de modelo de qualidade de serviços" ; "Analyis of the quality of courses of after graduation on-line by the user: adequacy of services quality model"

Abrão, Karina Vale
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 25/11/2005 Português
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O e-learning, como uma das metodologias de ensino a distância, está em grande expansão e despertando interesse de estudos em várias áreas. Uma das preocupações relativas ao método de ensino é a qualidade, ou seja, como pode ser avaliada a qualidade em e-learning. Essa dissertação aborda a qualidade sob o ponto de vista do aluno como cliente e o e-learning como uma prestação de serviços. Dessa forma foi adaptado, o modelo de avaliação de qualidade de serviços, e-servqual, para cursos de pós-graduação on-line, com o intuito de proporcionar uma ferramenta para melhoria da qualidade dos cursos, satisfazendo de uma melhor forma os clientes. Como base para adequar o modelo e-servqual para os cursos de pós-graduação on-line, foi realizada uma revisão bibliográfica sob os assuntos: serviços, qualidade de serviços e modelos de qualidade de serviços. A técnica de pesquisa Focus Group foi utilizada para consolidar o referencial teórico e adequar o modelo e-servqual para os cursos de pós-graduação on-line. ; The e-learning, as a methodology of distance education, is in widely expansion and waking interest of studies in several areas. One of the worries related to this education method is the quality, in other words...

Estatística multivariada aplicada no correlacionamento da qualidade de serviços em chamadas VOIP e a qualidade da fala aferida pela recomendação ITU-T G.107.; Multivariate analysis applied in correlating quality of services in VoIP calls and speech quality by ITU-T G.107 recommendation.

Alencar, Sérgio Costa Martins de
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 06/10/2011 Português
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Vivemos atualmente uma era de convergência de tecnologias, motivada por questões tanto econômicas como de caráter operacional, na qual os serviços de dados, voz e vídeo estão migrando rapidamente para uma plataforma IP. Particularmente considerando o paradigma da telefonia IP neste processo de convergência, ocorrem desafios tecnológicos, pois temos de um lado os usuários finais que já possuem uma referência sobre a qualidade da fala, fruto das décadas de uso do sistema telefônico tradicional, e na outra extremidade as operadoras de telecomunicações que em sua última milha dependem de redes estatísticas, sem mecanismos adequados para a garantia de QoS. Assim, se torna vital para o sucesso da operação a devida identificação das relações entre os diversos componentes existentes entre terminais e sua contribuição para a qualidade de fala, percebida pelo assinante, de forma a entregar um serviço com qualidade similar ao Sistema Telefônico Fixo Comutado. Neste contexto, este trabalho busca identificar por meio de técnicas de estatística multivariada uma correlação entre métricas objetivas de Qualidade de Serviços aplicáveis em redes IP e a qualidade subjetiva da fala predita pelo algoritmo Modelo-E definido na recomendação ITU-T G.107. Um método de coleta e análise estatística de informações foi desenvolvido para atingir o objetivo proposto. Para sua validação um ambiente de testes foi criado...

Medo, ansiedade e dor de dente em adolescentes: impacto na qualidade de vida, na saúde bucal e no acesso aos serviços de saúde; Fear, anxiety and dental pain in adolescents: impact on quality of life, oral health and access to health services

Carvalho, Fábio Silva de
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 29/06/2012 Português
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O medo e a ansiedade odontológica estão frequentemente associados a experiências traumáticas ocorridas no ambiente odontológico durante a infância. A dor de dente parece ser o problema de saúde bucal de maior impacto sobre o bemestar dos indivíduos, interferindo diretamente na qualidade de vida, pois provoca desordens no sono, diminuição do rendimento no trabalho, faltas escolares e dificuldades na alimentação. Além disso, tem sido identificada como forte preditor de restrição ao acesso aos serviços de saúde bucal, bem como importante elemento no planejamento dos serviços de saúde. O presente estudo teve como objetivos verificar a prevalência e intensidade do medo, da ansiedade e da dor de dente em adolescentes e estimar o impacto dessas variáveis na qualidade de vida, na saúde bucal e no acesso aos serviços de saúde. A amostra foi composta por 101 adolescentes, matriculados na única escola estadual do município de Reginópolis- SP. Foram aplicados cinco questionários para verificar a prevalência e intensidade do medo (Dental Fear Survey), da ansiedade (Modified Dental Anxiety Scale) e da dor de dente, além de verificar o impacto na qualidade de vida (Oral Health Impact Profile, OHIP-14) e o acesso aos serviços de saúde. Para avaliar as condições de saúde bucal foram utilizados os índices CPOD (cárie dentária) e CPI (doença periodontal). O teste de Mann-Whitney foi usado para verificar as diferenças entre os grupos (idade...

A qualidade de serviços na internet

Ortolani, Luiz Fernando Ballin
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Tese de Doutorado Formato: xv, 220 f.| il., tabs.
Português
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Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.; A tecnologia da informação (TI) e a Internet estão revolucionando a indústria de serviços e ampliando de forma significativa a oferta e a demanda de serviços totalmente eletrônicos (e-serviços) de qualidade, tanto no setor privado quanto no governo. Nesse sentido, o presente trabalho desenvolveu instrumentos para a gestão da qualidade de serviços de governo eletrônico. Considera que a organização deve se estruturar para prestar serviços de qualidade e adequar-se periodicamente à percepção de qualidade dos clientes. O processo de gestão da qualidade é apresentado com base nos instrumentos desenvolvidos neste trabalho, os quais podem ser utilizados individualmente ou combinados com os resultados complementares de outros autores. A metodologia para identificar e validar os Fatores Críticos de Sucesso se baseou na técnica Delphi, com a participação de 4 grupos de especialistas (profissionais de programas de governo eletrônico, profissionais de TI no governo, docentes das áreas de gestão da qualidade e acadêmicos do último ano de cursos da área de TI), com 150 especialistas na primeira rodada e 85 na segunda. Para identificar e validar as Dimensões da Qualidade e criar o instrumento de avaliação...

Dimensões, componentes e itens de avaliação da gestão da qualidade em serviços turísticos

Vasconcelos, Alexandre Meira de
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Tese de Doutorado Formato: 195 p.| il., grafs., tabs.
Português
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Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2014.; O turismo é um setor estrategicamente relevante em alguns países, tanto em termos econômicos, quanto de visibilidade positiva da região. O setor tem apresentado um crescimento vertiginoso nas últimas décadas, porém, a pesquisa científica ainda é subutilizada do ponto de vista teórico e empírico, carente de embasamento e de métodos consistentes. Os estudos sobre a qualidade e/ou desempenho no setor turístico são ancorados em teorias oriundas do marketing, com poucas inserções em outras áreas do conhecimento, como a Engenharia de Produção. Esta tese teve por objetivo criar dimensões, componentes e itens para avaliar a gestão da qualidade em serviços turísticos, os quais trazem em sua interpretação o quanto a organização atende às dimensões da gestão da qualidade na prestação de serviços turísticos. Optou-se por estudar o setor com elevado potencial de crescimento, com uma cadeia de suprimentos complexa e com um número elevado de operações sob a ótica da gestão da qualidade e da gestão de operações, subáreas típicas da Engenharia de Produção. Trata-se de uma pesquisa teórico-empírica...

A Satisfação e a Qualidade de Serviços e de Vida nas Instituições para Seniores. O modelo ServQual (adaptado à Servperf) e as dimensões de Rosaline Kane. Caso de estudo: Lares do concelho de Viseu

Pereira, Vânia Isabel Ferreira
Fonte: Instituto Politécnico de Viseu. Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Viseu Publicador: Instituto Politécnico de Viseu. Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Viseu
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /06/2013 Português
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Dissertação de Mestrado em Marketing Research; O aumento da esperança média de vida alterou o paradigma de vida das sociedades ocidentais. Muitos idosos vivem mais de 85 anos, a já chamada 4ª idade, e precisam cada vez mais de respostas sociais adequadas às suas necessidades, numa época em que as famílias se desresponsabilizam gradualmente dos cuidados aos seniores. As respostas sociais mais conhecidas no nosso país são Instituições com denominações de Misericórdias, Lares Privados, Fundações e Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS), que têm vindo a assumir um papel de cada vez mais relevância na sociedade. Este estudo procurou saber se estas Instituições estão capazes de alcançar a satisfação dos seus residentes. Considerámos que a satisfação era passível de ser medida através de dois construtos, nomeadamente a Servqual (adaptada ao modelo ServPerf) para a Qualidade dos serviços prestados e a Qualidade de Vida da investigadora Rosaline Kane. Para que esta pesquisa fosse o mais fidedigna possível optamos por inquirir os residentes de Instituições para Seniores. A recolha dos dados aconteceu através de questionários presenciais em 17 das 20 Instituições que em 2012 eram referenciadas na Carta Social...

Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor

Heckert,Cristiano Rocha; Silva,Márcia Terra da
Fonte: Associação Brasileira de Engenharia de Produção Publicador: Associação Brasileira de Engenharia de Produção
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/01/2008 Português
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Este artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos.

Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters

Kuba,Guilherme Henrique; Giraldi,Janaina de Moura Engracia; Pádua,Silvia Inês Dallavalle de
Fonte: Associação Brasileira de Engenharia de Produção Publicador: Associação Brasileira de Engenharia de Produção
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/03/2013 Português
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Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters.

SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos

Salomi,Gilberto Gabriel Eid; Miguel,Paulo Augusto Cauchick; Abackerli,Alvaro José
Fonte: Universidade Federal de São Carlos Publicador: Universidade Federal de São Carlos
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/08/2005 Português
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Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Por isso, algumas pesquisas têm sugerido a utilização de instrumentos geralmente utilizados para mensuração da qualidade por clientes externos na avaliação de serviços internos. Nesse sentido, esse trabalho consiste na comparação de dois instrumentos, SERVPERF e SERVQUAL e suas variantes com ponderação, resultando em quatro instrumentos. No trabalho apresenta-se a aplicação destes instrumentos de qualidade de serviços na mensuração da qualidade de serviços internos em uma empresa do ramo industrial mecânico. Considera-se o serviço interno do departamento de manutenção industrial prestado às diversas células de manufatura em uma empresa fabricante de ferramentas industriais, profissionais e instrumentos de medição. Para a coleta dos dados foram aplicados questionários para os usuários dos serviços de manutenção e seus resultados foram analisados estatisticamente. O trabalho aponta que os valores obtidos para os instrumentos estudados são próximos entre si e comparáveis aos resultados da literatura. O artigo conclui também que o uso dos instrumentos SERVPERF e SERVQUAL para medida de qualidade do serviço de manutenção da empresa estudada foi viável...

Refinando a conjetura PBZ: uma revisão da relação entre importância e tolerância em qualidade de serviços

Carvalho,Frederico A. de; Leite,Valdecy F.
Fonte: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração Publicador: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/04/2001 Português
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O objetivo deste trabalho é testar empiricamente uma versão modificada da chamada conjetura PBZ. Segundo a hipótese formulada em termos agregados por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em qualidade de serviços deve existir uma associação inversa entre importância e tolerância, no sentido de que quanto maior a importancia atribuída pelo cliente a determinada dimensão (agregada) da qualidade, mais estreita deve ser a faixa de tolerância correspondente. No presente trabalho, a conjetura é reformulada e melhorada no seguinte sentido. Primeiro, argumenta-se e testa-se a idéia intuitiva de que a importância de um atributo individual esteja diretamente associada ao nível adequado do serviço, ou seja, o nível mínimo aceitável para o cliente. Os resultados empíricos indicam que o serviço adequado é uma medida válida de importância. Segundo, em um sentido preciso, o serviço adequado é uma medida melhor do que a largura da faixa de tolerância, que havia sido proposta por PBZ.

O gerenciamento de impressões e a qualidade dos serviços nos hotéis da Paraíba

Lima, Karla Angélica Dantas de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Administração; Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Administração; Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
Português
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The present study has got as its aim to show how the impressions management is being used by the hotels in Paraiba State. For that, the dramma or role play perspective has been adopted as a model for service management. From the theater metaphor, the physical environment and its components can be seen as a scenery of the service show. We conduct the reader to notice the importance of the consummer about the service quality demand and its influence on his satisfaction. A methodology with exploring and qualifying nature has been adopted by using the analyses of content technique in interviews applied to hotel managers lebeled as having 4 and 5 stars in the State, trying to check how impression management takes place, identifying impression management tools used in relation to the physical evidences and to contacting people, as well as checking managers views in the survey about the use of impression management for client satisfaction make. The information revealed that managers, maybe for being unaware about impression management theory, haven t considered neither the physical evidences yet, nor contacting people as marketing tools. About the physical evidences, we could see that hotels take actions in a pulverized way referring to environment decoration and colors...

Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual

Silva, Débora Eleonora Pereira da; Falcão, Larissa Maria Argollo Arruda; Mélo, Maria Auxiliadora do Nascimento; Medeiros, Denise Dumke de
Fonte: Universidade Federal de Sergipe Publicador: Universidade Federal de Sergipe
Tipo: Trabalhos em Eventos
Português
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Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como vantagens competitivas a qualidade do serviço prestado. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço, formando um padrão, analisando a discrepância entre o esperado e o recebido, em relação a avaliação real que é feita. Logo, o objetivo desse trabalho é desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade dos serviços de administração de um dos grandes shoppings da região metropolitana do Recife, sobre o ponto de vista de seus prestadores de serviços. A proposta para avaliação compara as expectativas com as percepções dos clientes obtendo a qualidade percebida do serviço, as expectativas dos clientes com a percepção da administração sobre estas expectativas, analisando quais são os serviços de qualidade para o cliente, e tenta compreender como os clientes formulam suas expectativas. Após a análise foram identificados os pontos fortes e os pontos fracos, observando-se que a administração do shopping estudado necessita de mudanças para melhor se adaptar às necessidades dos seus clientes, além de precisar alterar sua forma de comunicação com estes. Os resultados confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste trabalho como ferramenta de gerenciamento da qualidade de serviços da administração.

Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor; Service quality in nonprofit organizations

HECKERT, Cristiano Rocha; SILVA, Márcia Terra da
Fonte: Associação Brasileira de Engenharia de Produção Publicador: Associação Brasileira de Engenharia de Produção
Tipo: Artigo de Revista Científica
Português
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115.94%
Este artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos.; This article analyses service quality in nonprofit organizations. Based on a literature review and a case study, it discusses the differences in applying the service quality concept (customer expectations X perception) in the nonprofit sector, in comparison to for-profit companies. It concludes that nonprofits don't present a single type of customer...

Método para elaboração de projeto de serviços com estabelecimento de indicadores de qualidade do projeto e de interface

Seleme, Robson
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Tese de Doutorado Formato: 165 f.| il., grafs., tabs.
Português
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Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2008.; Serviços representam a maior parte do PIB brasileiro, um País com diversidade cultural, dimensões continentais e com regiões de grande potencial de desenvolvimento. Com a melhoria no desenvolvimento aumenta o poder de compra da população e as organizações devem atender esta nova demanda cada vez maior e mais exigente. Há a necessidade de fazer com que as organizações tenham dentro de seus mais elevados objetivos o compromisso com a qualidade em serviços. A revisão demonstra os passos necessários a realização do planejamento estratégico representando o início para a metodologia proposta alem de fundamentar e parametrizar os elementos de serviços e de qualidade. Os parâmetros de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, preço, prazo e tangíveis foram o resultado da estruturação dos elementos contidos na pesquisa. A continuidade da metodologia desenvolvida consistiu na aplicação de questionário originado da pesquisa bibliográfica para o consumidor final, foram aplicadas para os especialistas e para as empresas prestadoras do serviço. Uma análise realizada indica preliminarmente áreas e ações aplicáveis para a melhoria da qualidade de serviços...

Um middleware para coreografias de serviços web escaláveis em ambientes de computação em nuvem; A middleware for scalable web services choreographies in the cloud

Mendonça, Thiago Furtado de
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 08/07/2015 Português
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Composição de serviços é um tópico que tem atraído cada vez mais o interesse por parte de pesquisadores na área de sistemas distribuídos. Além disso, o interesse por ambientes baseados em nuvem tem crescido significativamente conforme o seu uso aumenta e se firma como um importante modelo de negócios. Coreografias são formas de composições de serviços em que não há pontos centrais de falha; a responsabilidade da sua execução é distribuída entre os vários serviços componentes. Devido à natureza distribuída do fluxo de informações e dados de controle, o cumprimento de \\textit{Service Level Agreements} (SLAs) depende estritamente do monitoramento da Qualidade de Serviços (QoS), recursos virtuais da nuvem e mecanismos de reconfiguração dinâmica, capazes de automaticamente adaptar composições a mudanças de estado no sistema. Nesta dissertação, abordamos o estudo do gerenciamento de QoS em coreografias de serviços. Para isso desenvolvemos um sistema de middleware capaz de implantar e gerenciar o QoS de composições. Este teve seu desempenho avaliado utilizando o serviço Amazon EC2. Os resultados da avaliação mostram que com pouco esforço por parte dos desenvolvedores de composições, é possível cumprir o SLA de composições dentro do esperado utilizando escalabilidade horizontal ou vertical provida pelo middleware automaticamente. Adicionalmente...

The Influence of Services' Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Study on a Pest Control Firm; A Influência das Dimensões da Qualidade de Serviços na Satisfação do Cliente: Um Estudo em uma Empresa do Setor de Controle de Pragas

Spina, Daniele Thomazelli; Giraldi, Janaina de Moura Engracia; de Oliveira, Marcio Mattos Borges
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 26/03/2013 Português
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The evaluation of factors affecting customer satisfaction of services is no easy task, but it is of great relevance for marketing because of its collaboration for a better understanding of services consumer behavior. In this study, were evaluated the existing relations between quality and customer satisfaction, through the review of existing literature on quality, service and satisfaction and of quantitative-descriptive study in pest control sector, using the collecting method of survey. Service quality was measured by SERVPERF scale, and the analyzed variables were condensed into five factors by factor analysis. Subsequently, these factors had their influence on consumer satisfaction analyzed by multiple regression. It was found that the dimensions of service quality that most influenced customer satisfaction were: knowledge, documentation, assistance, presentation and tangibles. With the results obtained in this research, the aim was to contribute to the academic literature, for the development of the sector and the strategic marketing management of pest control firms.; A avaliação dos fatores que impactam na satisfação dos clientes de serviços não é tarefa simples, mas é de grande relevância para o marketing por colaborar para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor de serviços. Neste estudo...

Calidad de Servicios en Atractivos Turísticos: un estudio de la percepción de los turistas de Florianópolis - SC - Brasil; Quality of Services in Tourism Attractions: a study of Florianópolis’ tourists perceptions - SC - Brazil; Qualidade de Serviço em Atrativos Turísticos: um estudo da percepção dos turistas de Florianópolis - SC - Brasil

Mondo, Tiago Savi; Fiates, Gabriela Gonçalves Silveira
Fonte: Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes Publicador: Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/03/2015 Português
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El análisis de la demanda turística se puede hacer de diferentes perspectivas. En un mercado turístico dinámico y competitivo, tratar de identificar la percepción de la calidad de la oferta turística es necesario para mejorar la gestión de los destinos, atracciones, hoteles, restaurantes y otros equipos. El objetivo de esta investigación es identificar la percepción de la calidad de los servicios en atractivos turísticos de Florianópolis. Esta investigación se clasifica como cuantitativa, descriptiva y de campo. El instrumento utilizado fue un cuestionario, aplicado a 476 turistas seleccionados por conveniencia en Florianópolis entre febrero y marzo de 2014. Los datos se tabularon y analizaron mediante estadística descriptiva e inferencial a través del software SPSS. Los principales resultados indican que los turistas perciben la calidad de los servicios en un nivel variable entre mediano y bueno. Las categorías acceso, seguridad y calidad técnica recibieron las peores calificaciones. La categoría experiencia fue la única que ha superado el nivel bueno. Se encontró que los indicadores de seguridad, accesibilidad a minusválidos, baños, limpieza, infraestructura, precio, señalización interior y la ubicación/accesibilidad requieren atención prioritaria y la gestión para el cambio.; The analysis of tourism demand can be made from different perspectives. In the dynamic and competitive tourism market...

O Gerenciamento do Funcionário de Linha de Frente sob a Ótica da Qualidade de Serviços – Um Estudo de Caso em um Centro Automotivo

Oliveira, Paulo; NEECIM/FACE-UFMG; Gosling, Marlusa de Sevilha; Universidade Federal de Minas Gerais; Resende, Marcos Paulo Dias Leite; Universidade Federal de Minas Gerais
Fonte: Universidade Federal Fluminense - LATEC Publicador: Universidade Federal Fluminense - LATEC
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 30/03/2015 Português
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Este artigo apresenta um estudo realizado sobre os atores de serviço de uma empresa do segmento de pneumáticos (gerentes, funcionários de linha de frente e clientes) e as implicações de seus comportamentos, e atitudes sobre a qualidade dos serviços prestados. Baseada no modelo proposto por Hartline et Ferrel (2001), a pesquisa analisou três construtos relativos ao gerenciamento do funcionário de linha de frente (compromisso com a qualidade, empowerment e avaliação baseada em comportamento). Foi possível verificar que a ambiguidade de papéis do funcionário de linha de frente se relaciona negativamente com a adaptabilidade e com a satisfação do funcionário no trabalho e positivamente com a auto-eficácia do funcionário de linha de frente. O conflito de papéis do funcionário também incide positivamente sobre a sua auto-eficácia e esta influencia negativamente tanto a satisfação do funcionário quanto sua adaptabilidade. Tanto a adaptabilidade quanto a satisfação do funcionário no trabalho relacionam-se positivamente com a qualidade de serviços percebida pelos clientes O compromisso dos gerentes/supervisores da empresa em questão com a qualidade de serviços é bastante evidenciado, assim como a disposição dos gerentes/supervisores para a delegação de poder.

Marketing de serviços de lazer: estudo de caso do Museu de Artes e Ofícios de Belo Horizonte

de Lacerda, Leonardo Lincoln Leite
Fonte: LICERE - Revista do Programa de Pós-graduação Interdisciplinar em Estudos do Lazer Publicador: LICERE - Revista do Programa de Pós-graduação Interdisciplinar em Estudos do Lazer
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Formato: application/pdf
Publicado em 20/03/2009 Português
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O setor de serviços vem crescendo nas estatísticas no cenário mundial, indício de sua importância. Especificamente os serviços de lazer vêm sendo alvo de pesquisas tanto no mercado quanto no meio acadêmico, devido à sua singularidade e diversidade. Nesse contexto, a preocupação com a qualidade é cada vez mais recorrente, mas poucos são os métodos de avaliação disponíveis. O presente trabalho se baseou em uma adaptação do modelo SERVQUAL da literatura do marketing de serviços, que apresenta cinco dimensões relevantes na perspectiva atual para avaliar a qualidade de serviço: confiabilidade, garantia, empatia, aspectos tangíveis e presteza. Questões pertinentes à acessibilidade, como barreiras práticas e culturais, também foram contempladas, além da missão e dos objetivos do espaço pesquisado. O museu foi selecionado para a pesquisa de campo, visto ser uma entidade que vêm ganhando respaldo na sociedade por causa da sua capacidade de preservar, pesquisar e divulgar aspectos culturais. Estudo de caso foi realizado no Museu de Artes e Ofícios de Belo Horizonte, uma vez que se trata de uma instituição recente que não dispõe de formas de avaliação dos serviços, além de estar estrategicamente localizado no centro da cidade e ser um espaço ímpar para a capital mineira como ponto de cultura. Assim...

Quality of Service: a study in databases bibliometric international; Qualidade de Serviço: um estudo bibliométrico nas bases de dados internacionais

Castro Junior, Deosir Flávio Lobo de; Instituto Federal de Santa Catarina/IFSC Doutorando de Administração e Turismo-UNIVALI; Silveira-Martins, Elvis; Universidade Federal de Pelotas/UFPeL Doutor em Administração e Turismo-UNIVALI; Deluca, Marcelo
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; Revisão de Literatura; Formato: application/pdf
Publicado em 26/08/2013 Português
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The purpose of this article is to serve as a source of references on Quality of Service for future research. After surveying the international databases, EBSCO and ProQuest, the results on the state of the art in this issue are presented. The method used was the bibliometrics, and 132 items from a universe of 13,427 were investigated. The analyzed works cover the period from 1985 to 2011. Among the contributions, results and conclusions for future research are presented: i) most cited authors ii) most used methodology, dimensions and questionnaire; iii) most referenced publications iv) international journals with most publications on the subject, v) distribution of the number of publications per year; vi) authors networks vii) educational institutions network; viii) terms used in the search in international databases; ix) the relationships studied in 132 articles; x) criteria for choice of methodology in the research on quality of services; xi) most often used paradigm, and xii) 160 high impact references.; http://dx.doi.org/10.5007/2175-8077.2013v15n36p49 O objetivo deste artigo é servir de fonte de referências sobre Qualidade de Serviços para futuras pesquisas. Após levantamento nas bases de dados internacionais, EBSCO e ProQuest...