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Serviço ao cliente no processo logístico no contexto do relacionamento do elo indústria-varejo: um estudo na indústria de laticínios refrigerados.; Customer service in the logistics process in the context of the relationship of the link industry-retail: a study in the dairy products industry.

Pereira, Jorge Luiz Veríssimo
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 26/06/2002 Português
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O objetivo desta dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de customer service e como ele pode ser uma ferramenta útil para o desenvolvimento de estratégias logísticas. Para tanto, estabeleceu-se um aprofundamento teórico do conceito, baseado na literatura sobre customer service e logística. Também estão presentes conceitos como o de valor, o de preço e qualidade, os tipos de relacionamento e os canais de distribuição. Por fim, aborda-se o setor varejista e o seu comportamento de compra. Foi conduzida uma pesquisa exploratória, mediante um estudo em uma empresa do setor de laticínios refrigerados. Nesta empresa, foi analisada apenas a logística de seus produtos refrigerados. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa não domina o conceito de customer service. Foi constatada, ainda, uma grande desvantagem competitiva da empresa com relação à empresa líder do mercado. Verificou-se, ainda, que a empresa deve reformular totalmente suas estratégias logísticas se ela pretende ser uma empresa competitiva e que satisfaça seus clientes e acionistas. Concluiu-se que customer service pode ser uma importante ferramenta no processo de estabelecimento de uma estratégia logística competitiva que agrega valor aos produtos da empresa.; The aim of this dissertation is to contribute for the understanding of the concept of customer service and how it can be a useful tool for the development of logistic strategies. Indeed...

A integração de processos na cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço ao cliente: um estudo na cadeia calçadista.; The supply chain processes integration and the customer service perfomance: a study in the footwear industry.

Hilsdorf, Wilson de Castro
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 14/12/2006 Português
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O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Um desses desafios é a mudança do foco da gestão organizacional para toda a cadeia na qual cada empresa se insere. A gestão da cadeia de suprimentos (supply chain management) requer, entre outros aspectos, a integração dos "processos-chave" de negócios ao longo dessa cadeia. Este trabalho teve como objetivo identificar a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e seu desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, a abordagem utilizada para a pesquisa de campo foi do tipo exploratória, tendo como objeto de estudo a cadeia calçadista da cidade de Franca, a qual constitui-se em um exemplo consolidado e de resultados concretos já obtidos de uma cadeia setorial, além de inserida no mercado internacional pela sua forte tradição exportadora. As evidências obtidas permitiram concluir que o desempenho da cadeia calçadista de Franca no serviço ao cliente está relacionado diretamente a integração dos processos de atendimento de pedidos, gestão da demanda e desenvolvimento de produtos ao longo da cadeia, envolvendo não apenas a integração com clientes...

Building a model of retail customer retention : a value-based perspective of market orientation & customer service / by Shu-Ching Chen.

Chen, Shu-Ching
Fonte: Universidade de Adelaide Publicador: Universidade de Adelaide
Tipo: Tese de Doutorado Formato: 173511 bytes; application/pdf
Publicado em //2003 Português
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Builds a model of performance based on customer defined market orientation and which includes customer service (customer process) and customer retention (business performance). Examines the nature of market orientation and its impact on customer satisfaction and customer retention in the service sector.; Thesis (Ph.D.)--University of Adelaide, School of Commerce, 2003; "July 2003"; Bibliography: p. 161-170.; 170, [28] p. : ill. ; 30 cm.

The effect of accent of service employee on customer service evaluation

Rao Hill, S.; Tombs, A.
Fonte: Emerald Group Publishing Ltd Publicador: Emerald Group Publishing Ltd
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2011 Português
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Purpose – The primary objective of this paper is to investigate the attitudes, feelings and perceptions of Australian consumers towards service frontline employees with accents that differ from Standard Australian English, taking into consideration service-country image and customer emotions. Design/methodology/approach – This paper reports on a qualitative study designed to uncover the attitudes and perceptions of Australians towards service personnel with foreign accents. Findings – The findings revealed that hearing a service provider with a foreign accent, particularly in services encounters without face-to-face contacts, often evokes a negative predisposition to certain accents, reduces the customers’ level of tolerance and increases the perception of the service provider’s lack of understanding. This negative stereotype bias seems to be moderated by the accent (a proxy of ethnicity) and service-country image and influenced by customer emotions in the service interaction. Research limitations/implications – Future studies could also use a controlled experimental design where accent could be used as a sensory cue to further test the validity and reliability of the current findings while controlling for factors such as ethnic background...

Improving TSA's public image: customer-focused initiatives to encourage public trust and confidence

Bierle, Patricia S.
Fonte: Monterey, California: Naval Postgraduate School Publicador: Monterey, California: Naval Postgraduate School
Tipo: Tese de Doutorado
Português
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CHDS State/Local; The Transportation Security Administration (TSA) can improve its public image by looking at the problem from the customers perspective. This thesis explores TSAs public-image challenges and identifies customer-focused solutions. Research methods include a case study analysis on Southwest Airlines and Disney and an extensive literature review to identify smart practices that are applicable to TSA. TSA needs to implement customer-focused strategies that are more effective in dealing with the agencys public-image challenges. A TSA strategy designed to build a more positive work environment, improve messaging and information sharing, increase the focus on customer service, and utilize customer feedback to improve operations, will begin to improve public opinion. There is a disconnect between TSAs intentions and the publics perceptions, and it is time to seek new opportunities to improve the publics trust and confidence. It is easy for some to be critical about an agency that screens over 1.7 million passengers each day and often has to get into the passengers personal space in order to do so. TSAs first priority is and should be security, but public opinion is also important. Increasing public confidence in TSA may also result in more acceptance and cooperation with security processes...

Integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente: um estudo na indústria calçadista de Franca; Processes integration in supply chain and customer service performances: a study of a footwear industry in Franca, SP

HILSDORF, Wilson de Castro; ROTONDARO, Roberto Gilioli; PIRES, Silvio Roberto Ignacio
Fonte: Universidade Federal de São Carlos Publicador: Universidade Federal de São Carlos
Tipo: Artigo de Revista Científica
Português
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O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Uma dessas novas necessidades é a mudança do foco do escopo gerencial para toda a cadeia de suprimentos. Gerenciar uma cadeia de suprimentos requer, entre outros aspectos, a integração dos "processos-chave" de negócios ao longo dessa cadeia. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivo identificar como é a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, a abordagem exploratória foi utilizada, tendo como objeto de estudo uma cadeia de suprimentos calçadista localizada na cidade de Franca, a qual se constitui em um bom exemplo de cadeia consolidada e já inserida no mercado internacional. Os resultados obtidos permitem concluir que o desempenho do serviço ao cliente na cadeia estudada está relacionado diretamente com a integração dos processos de atendimento de pedidos, gestão da demanda e desenvolvimento de produtos ao longo da cadeia, envolvendo não apenas a integração com clientes, mas também com os fornecedores-chave. Pode-se constatar ainda que esse desempenho está relacionado também com a existência de competências internas nos processos considerados...

Identificação de dimensões do serviço ao cliente relevantes a logistica no setor de serviços; Identification of customer service dimensions relevant to logistics in the service sector

Rafael Dammus Taiar Simionatto
Fonte: Biblioteca Digital da Unicamp Publicador: Biblioteca Digital da Unicamp
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 28/06/2006 Português
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O serviço ao cliente, meta maior da logística, normalmente é tratado no âmbito da denominada logística de bens físicos. Seu comportamento no setor de serviços ainda não foi muito explorado na literatura. Estas constatações conduziram ao presente trabalho, cujo objetivo é identificar as dimensões do serviço ao cliente relevantes à logística no setor de serviços e também explorar a dimensão hospitalidade na visão dos clientes quanto à qualidade dos serviços. Aplicações práticas foram realizadas pesquisando-se: transporte de cargas, táxi, transporte executivo, hotel e estacionamento de veículos. Estes serviços foram escolhidos de forma que abrangessem algumas características específicas: tangibilidade e intangibilidade, padronização e não padronização, credenciamento e não credenciamento e diferentes formas de distribuição dos serviços. A metodologia utilizada foi baseada no método dos incidentes críticos. Questionários foram respondidos por clientes, imediatamente após o contato com os seryiços, e apontaram 434 incidentes críticos. As análises dos resultados permitiram identificar 11 dimensões do serviço ao cliente como relevantes à logística no setor de serviços: confiabilidade, prestabilidade...

Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin”

Pereira, Joana de Araújo e Ribeiro
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 Português
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Mestrado em Gestão de Serviços e Tecnologia / JEL M19, M30, M31; Na era do comércio digital, a realidade da conetividade tornou possível uma nova ordem de relacionamentos nos negócios, sendo a perspetiva da gestão da supply chain management1, que todas as empresas se concentrem no Customer Service. O desafio dos gestores de hoje é, cada vez mais, questionar a eficácia e a eficiência das práticas que estão a ser utilizadas para: atrair, vender, satisfazer e fidelizar um cliente/consumidor2. Por sua vez, as organizações, caso desejem manter-se presentes no mercado, têm de adotar necessariamente um modelo de Customer Service que permita antecipar as suas exigências e monitorizar as suas expetativas. Para além disso, paralelamente ao desenvolvimento do conceito supply chain management, há uma alteração na filosofia quanto à natureza da estratégia de Customer Service. Essa alteração tem sido geralmente entendida como marketing relacional3. O objetivo máximo do Customer Service é reconhecer que cada cliente/consumidor individual pode, sem dúvida, ter necessidades exclusivas, conhecido como micromarketing ou marketing um-a-um4, para o qual será apresentada uma sugestão de um modelo de Customer Service neste projeto.; In the Era of Digital Commerce...

El servicio al cliente como plataforma esencial para el éxito de la empresa; Customer service platform as essential to the success of the company

Serrano Parra, John Alexander; Díaz Ortega, Norma Constanza
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
Português
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“Servicio al Cliente como Plataforma Esencial para el Éxito de la Empresa;” se resume en procesos que nos plantea grandes retos que deben asumir y resolver las empresas, las cuales para lograrlo deberán hacer grandes esfuerzos en la optimización, eficacia y eficiencia en el desarrollo y diseño de estrategias orientadas a la satisfacción del cliente, entendido como el recurso más valioso para la empresa.; "Customer Service and Essential Platform for Success in Business," is summarized in processes posed major challenges that must be assumed and resolve business, which to achieve it should make great efforts on optimization, efficiency and effectiveness in the development oriented design and customer satisfaction strategies, treated as the most valuable business resource.

Aplicación del social media en las empresas como herramienta para la atencion y servicio al cliente; Application of social media in business as a tool for customer service

Serrano Montes, Mauricio; Pereira Silva, Jackson
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Mercadeo de Servicios Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Mercadeo de Servicios
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
Português
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Hoy en día las organizaciones sobrevuelan en el ecosistema del flujo de información digital y rápido acceso que ha sido el internet y su reciente más tendencia del social media, donde algunas empresas se han adaptado al cambio y aprovechado de estos recursos para llegar al cliente (Parveen, Ismawati Jaafar, & Ainin, 2014). El presente trabajo busca analizar la aplicación del social media en las empresas como herramientas de beneficio para la atención y servicio al cliente.; Today organizations overfly in the ecosystem of digital information flow and fast access to the internet has been more recent and social media trend, where some companies have adapted to change and advantage of these resources to reach the customer (Parveen , Ismawati Jaafar & Ainin, 2014). This paper analyzes the application of social media tools in business and profit for the customer service.

el desafío del servicio al cliente como reto estratégico para las organizaciones en general; THE CHALLENGE OF CUSTOMER SERVICE AS STRATEGIC CHALLENGE FOR ORGANIZATIONS IN GENERAL

Olaya Oliveros, Alexander; Roncancio, José Iván
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
Português
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El servicio al Cliente, como reto estratégico para las organizaciones en general, requieren del aporte de los empleados que conforman la misma, permitiendo esta acción, mejorar los procesos y hacerlos más efectivos, más eficientes y de mayor calidad. Se hace necesario que el personal de la empresa esté inmerso en una cultura de servicio, que esté siempre orientado a satisfacer al Cliente. Y si bien un servicio al cliente de calidad no representa que sea un servicio perfecto, lo que sin lugar a dudas le da el nivel de excelencia, es la actitud y las acciones que tomemos a partir de cada uno de estos tropiezos. Se pretende tener una objetividad y oportunidad en la comunicación con los clientes, siendo esta parte fundamental para ofrecer un servicio excelente, además, permitiendo brindar calidad del servicio enfocado en el respeto, puntualidad, flexibilidad y amabilidad; acción que admita elevarlo, que ellos vean una alternativa distinta y que les permita valorar sus expectativas con la percepción. El servicio que se presta a el cliente, permite actuar en consecuencia y ser una compañía responsable, comprometida, con un importante grado de influencia que hace tangible la calidad de atención que brindamos al Cliente en cada momento...

Diseño y aplicación de indicadores de gestión de calidad eficaces para el área de servicio al cliente; Design and implementation of indicators of effective quality management for customer service area

Pinzón Leal, Clara Johanna; Espinosa Villanueva, Pedro Nel
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
Português
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Los Indicadores de gestión de calidad cumplen un papel esencial pues permiten que se pueda efectuar una evaluación constante de los procedimientos, los procesos y de los resultados que se obtienen con en el desarrollo de la Gestión Integral de Calidad (G.I.C.), lo cual es la base para la implementación de los correctivos del caso y del mejoramiento continuo de la calidad en las empresas. Sin embargo, este cometido puede verse frustrado cuando los aspectos del diseño, el uso y la aplicación de tales indicadores no se realizan con las condiciones que garantice un aporte exitoso al proceso global de la G.I.C. Estos aspectos son fundamentales en todas las áreas de la empresa; sin embargo, hay algunas áreas en donde se presentan procesos claves que pueden, por una parte, ser definitivos para generar la diferenciación en la que se sustente una parte de la competitividad de la empresa; y por otra, ser decisivos en cuanto que los indicadores de calidad que allí se pueden producir son determinantes en el desarrollo de las estrategias de la empresa. Una de estas áreas es la de servicio al cliente, pues allí se generan importantes elementos de la percepción del cliente sobre los productos o servicios de la empresa, y sobre ella misma. En tal sentido...

el servicio al cliente: una estrategia para competir en mercados globales; The customer service: a strategy to compete in global markets

Castellanos Vargas, Jennyfer; Bernal Torres, Cesar A.
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Gerencia en Comercio Internacional Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Gerencia en Comercio Internacional
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
Português
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Este ensayo sobre servicio al cliente se pretende hacer énfasis en la importancia de la relación entre el cliente y las organizaciones, en cómo se pueden complementar las partes generando relaciones gana, gana. Esta necesidad de mejorar el servicio al cliente surge como estrategia para competir en mercados globales donde el nivel de tecnología e innovación se encuentran en un nivel significativamente alto. Lo que realmente diferencia y le genera valor a las compañías es la satisfacción de sus clientes, no solo con los productos sino con el servicio pre y post venta ofrecido. Para ello se pretende evaluar las estrategias que a menudo son utilizadas para mejorar la calidad de servicio, basadas en teorías de reconocidos autores y ejemplos de compañías encaminadas a ser líderes en servicio para tener las herramientas necesarias y poder responder a las necesidades del mercado mundial.; This essay about customer service aims to emphasize the importance of the relationship between the customers and organizations, and how they can generate win-win relationships between them. The need to improve customer service, emerges as a strategy to compete in global markets, where the technology and innovation levels are is the level of customer service. Nowadays companies do not create value through goods but through pre and post sales service. This essay pretends to assess different theories that are usually used to improve the quality of service...

El servicio al cliente más que una estrategia una cultura de vida; Customer service strategy than a culture of life

Martínez Valbuena, Carolina; Buitrago, Blanca Aurora
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
Português
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66.55%
Todo objetivo de una organización comercial con el fin de incrementar sus ingresos y utilidades es quizá vender un producto o prestar un servicio, sin embargo para que este producto o servicio pueda generar estos beneficios a largo plazo es imprescindible la satisfacción de quien lo utiliza o recibe, en este caso el cliente, protagonista principal de cualquier actividad comercial. Es precisamente lo que se pretende precisar y plantear a continuación, la importancia de quien es la razón de la existencia y garantía del futuro de cualquier compañía, así mismo se describe y analiza el concepto de cultura de servicio al cliente, lo inconveniente que resulta olvidar que el cliente es lo más importante en toda compañía y de cómo debería implementarse esta cultura en tiempos modernos y para mutuo beneficio cliente y organización.; An objective of a commercial organization to increase their revenues and profits is perhaps sell a product or provide a service, however for the product or service can deliver these benefits is essential to long-term satisfaction who uses or receives in this case the client, main protagonist of any business. Is precisely what is intended to clarify and raise then the importance of who is the reason for the existence and security of the future of any company...

The influence of service culture on customer service quality: Local vs. Foreign service firms in emerging markets

Hoang, T.; Rao Hill, S.; Lu, V.
Fonte: ANZMAC; www Publicador: ANZMAC; www
Tipo: Conference paper
Publicado em //2010 Português
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56.5%
Antecedents of service quality continue to attract significant interests from both academics and practitioners. However, the role of one of such antecedents, service culture, has received limited attention in the services marketing literature, especially in the context of emerging markets. Our research, based on relevant theoretical foundations and previous empirical inquiries, seeks to explain and propose a conceptual framework of the influence of service culture on customer service quality via the mediation of employee attitudes. It also conceptualises the role of potential moderators such as cultural differences, personal relationships towards service employee attitudes and customer service quality. The paper concludes with anticipated contributions and future research directions.; Hung Trong Hoang, Sally Rao Hill and Vinh Nhat Lu

Using a Choice Modelling Approach for Customer Service Standards in Urban Water

Hatton MacDonald, Darla; Barnes, Mary; Bennett, Jeffrey; Morrison, Mark; Young, Michael D
Fonte: Wiley-Blackwell Publicador: Wiley-Blackwell
Tipo: Artigo de Revista Científica
Português
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A series of reforms in the water industry in Australia has created a demand from the industry and regulators for objective methodologies to evaluate incremental changes in the customer service standards. In this paper, the use of choice modeling for estim

Measuring and achieving quality customer service: a study on public sector in Malaysia

Rashid, Muhammad Hafiz Abd
Fonte: Rochester Instituto de Tecnologia Publicador: Rochester Instituto de Tecnologia
Tipo: Tese de Doutorado
Português
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66.69%
Excellent quality of customer service is so important for government agencies even though they are not-for-profit. Better service enhances productivity, and treating customer right the first time saves time and money. Creating satisfied customers reduces the likelihood irate citizens take their complaints to higher sources, or to a public forum where negative word-of-mouth can be damaging. A common criticism of the public in Malaysia has been the poor quality of customer service rendered by employees in government agencies. As the largest organization in Malaysia, the quality of service they provide has a tremendous influence on public perceptions of the quality of public service. A study was, therefore, performed to measure the quality of customer service provided by public agencies in Malaysia. Focus was given to the Road Transport Department as this study could not cater to all departments throughout the government agencies. One hundred respondents who experienced interactions with this department were chosen to participate in this study. They were required to answer online questionnaires and expressed their feedback regarding the quality of customer service this department provided. The result demonstrated that most of the respondents were unsatisfied with the quality of Customer Service Representatives...

An Analysis of customer service orientation in a New York State QSR chain: A Case study

Nabar, Ram
Fonte: Rochester Instituto de Tecnologia Publicador: Rochester Instituto de Tecnologia
Tipo: Tese de Doutorado
Português
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This is a case study about a fast food company whose aggressive growth in the past has left it vulnerable and unable to cope with the results of its expansion. This quickservice restaurant chain has been lauded by many business gurus for its innovation, efficiency and its focus on customer service. In the areas with Team Managed Units in place, customer satisfaction went up, and crew turnover went down. The hectic pace of change within the organization, however, is creating uncertainty and insecurity, making it impossible to function without true leadership taking over at the helm of the organization. The mission statement and the values of the organization have now fallen out of alignment, and are creating insecurity in the company leading to high employee turnover, poor service, and low customer satisfaction. Team Managed Units, are a misnomer- empowerment and teamwork are no longer prominent parts of the great service once available in the restaurants. Data show a poor performance in customer rating scores and also in employee turnover. Customers, however, continue to return today- But the question is- "How much longer before the penalty has to be paid for a poor response from management?" The company with a glowing past faces a rather dim future if the basic issues it faces are not addressed immediately and if it fails to rally its staff behind the company vision. The company vision and stated values promote customer focus and integrity- the actions promote closed communication...

A Research study to determine customer service at universities in the Dominican Republic

Roman, Thelma
Fonte: Rochester Instituto de Tecnologia Publicador: Rochester Instituto de Tecnologia
Tipo: Tese de Doutorado
Português
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56.54%
This study was conducted at Pontificia Universidad Catolica Madre y Maestra (PUCMM), to determine customer service at universities in the Dominican Republic. The sample population consisted of 250 undergraduate students and 16 academic and administrative head of departments. As results indicate, there is lack of evaluating mechanisms to determine customer satisfaction in all departments at PUCMM. The only evaluation in place is a survey done by students every semester to evaluate faculty' s performance and academic quality; nevertheless, such evaluation does not determine customer satisfaction. Furthermore, there are few evaluations to determine students' needs . On the other hand, according to the findings, administrators believe that feedback is used to implement quality customer service; nonetheless, by reviewing the data, it is concluded that there is ambiguity in the responses given by administrators as to the use of feedback, since the results show that few evaluations are in place to determine customer satisfaction.

Report on the Design of a Customer Service Model for the Delaware Public Archives

Scott, Marcia; Freel, Edward; Callaway, Raymond; Trischitta, Lisa
Fonte: Institute for Public Administration Publicador: Institute for Public Administration
Tipo: Outros Formato: 2651739 bytes; application/pdf
Português
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66.46%
According to a state archives and records management report, “accurate, complete, and accessible government records are essential tools of democracy” (Council of State Historical Records Coordinators, p.1). Archival institutions have a key role in the preservation, protection, management, and procurement of public records. Citizens rely on archive facilities to obtain access to essential personal, legal, ancestral, and historical documents as well as to ensure government accountability. Good customer service by archival institutions ensures that delivery of services meets the needs and expectations of its constituents. In an effort to become more responsive to the needs of its customers, the Delaware Public Archives (DPA) contracted with the University of Delaware’s Institute for Public Administration (IPA) to design a new customer service model.