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Multi-scheme recovery in MPLS networks: preliminary results for a multischeme approach

Jorge, Luísa; Gomes, Teresa
Fonte: Instituto Politécnico de Bragança Publicador: Instituto Politécnico de Bragança
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
Português
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36.18%
MultiProtocol Label Switching (MPLS) networks have been proposed as a solution to offer reliable, efficient and differentiated telecommunication services. Nowadays several applications require high quality service and cannot recover from traffic loss using retransmissions. Routing protocols can be robust and survivable but take a long time to recover from faults, which will not be acceptable for many applications. Therefore several schemes and frameworks for MPLS recovery have been proposed to handle failures quickly [3]. The authors proposed [2] a multi-scheme recovery approach, which intends to increase overall network resilience, while using network resources efficiently by taking into account resilience requirements of different class types. This approach tries to offer protection to a set of services by choosing the most appropriate recovery scheme, taking into account the service class, the network state, and the characteristics of available recovery schemes. The appropriate recovery scheme [3] will therefore be chosen based on a combination of quantitative measures and qualitative classification. The proposed recovery multi-scheme tries to ensure support for strict QoS guarantees, for different DiffServ classes [1], including in failure conditions. Bandwidth reservation (including...

Serviços ecossistêmicos e a atividade minerária: um estudo de caso no Vale do Ribeira, SP; Ecosystem services and mining activities: a case study in Vale do Ribeira, SP

Longo, Mariana Hortelani Carneseca
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 16/06/2014 Português
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As atividades antrópicas vêm continuamente influenciando as transformações no ordenamento do solo. A mineração, em suas fases de operação e desativação, é um dos maiores agentes de mudança do uso do solo e alteração da paisagem, o que, consequentemente, resulta em modificações na dinâmica das funções ecológicas, interferindo na oferta de serviços ecossistêmicos. Considerando a inclusão da abordagem dos serviços ecossistêmicos na avaliação ambiental de empreendimentos, a partir de um estudo de caso em uma mineração de rocha fosfática (apatita), localizada no município de Cajati - SP, o presente estudo teve como objetivo responder a seguinte questão: a atividade de mineração interfere na oferta local de serviços ecossistêmicos? Para isso, o método de análise utilizado foi fundamentado em um modelo de avaliação não monetária, com base nos padrões da atividade de mineração ao longo do tempo e do espaço, bem como na capacidade das diferentes classes de uso e ocupação do solo dessa atividade em fornecer serviços ecossistêmicos. O estudo concluiu que todos os serviços ecossistêmicos avaliados são afetados pelos impactos ambientais gerados pela atividade minerária, sendo que a alteração na extensão da área ocupada por floresta nativa - tanto redução quanto aumento - é o que mais influenciou no fornecimento de serviços ecossistêmicos potenciais. Além disso...

Experiências e narrativas de psiquiatras trabalhadores de serviços públicos de saúde mental sobre a prática de cuidado da esquizofrenia; Narratives and experiences of psychiatrists from community-based mental health services on the care of schizophrenia

Tatiana Scala Lopes
Fonte: Biblioteca Digital da Unicamp Publicador: Biblioteca Digital da Unicamp
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 04/02/2011 Português
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Esta investigação de mestrado é um estudo qualitativo multicêntrico, marcado pelo referencial da fenomenologia e da hermenêutica e tem como objetivo compreender como psiquiatras trabalhadores da rede de serviços públicos de saúde mental lidam com a dimensão da experiência particular de pessoas diagnosticadas como portadoras de esquizofrenia no desenho do cuidado. Temos como pressuposto que para promover o restabelecimento de pessoas com transtornos mentais graves e reduzir o estigma é necessário desenvolver modos de cuidar em que a própria experiência da doença não seja negada. Por isso este trabalho foi apoiado na noção de recovery, que no cenário internacional tem contribuído para valorizar a dimensão da experiência do usuário. Para cumprir nosso objetivo, além de realizar uma revisão sobre o conceito de recovery, a fim de melhor compreende-lo, realizamos grupos focais com psiquiatras dos municípios de Campinas e Rio de Janeiro, e através desses grupos pretendemos acessar a experiência dos psiquiatras na formulação do diagnóstico de esquizofrenia e proposição do tratamento. Através do material produzido neste estudo pudemos perceber que a formulação do diagnóstico de esquizofrenia exerce grande impacto sobre a experiência de cuidar do usuário. E a concepção de esquizofrenia como doença grave e crônica parece influenciar amplamente o tipo de assistência que estes profissionais irão ofertar...

The effects of service failures and recovery on customer loyalty in e-services: An empirical investigation

Sousa, Rui; Voss, Christopher A.
Fonte: Universidade Católica Portuguesa Publicador: Universidade Católica Portuguesa
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2009 Português
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Purpose – Despite having been widely studied in traditional (bricks-and-mortar) services, the effect of service failures and recovery (SFR) on customer loyalty has received only limited attention in the context of e-services. This paper sets out to empirically test the following set of hypotheses in an e-service setting: H1, service failures have a negative effect on customer loyalty intentions; H2, failure resolution has a positive effect on customer loyalty intentions; H3, satisfaction with the recovery has a positive effect on customer loyalty intentions; H4, outstanding recovery results in loyalty intentions which are more favorable than they would be had no failure occurred (service recovery paradox). Design/methodology/approach – The paper is based on an online survey of actual customers of a commercial e-banking service. Findings – H1-H3 are supported, suggesting that: the detrimental effects of failures are also present online; problem resolution leads to increased loyalty; despite the challenging nature of online failures and the reduced degree of human interaction, it is possible to achieve effective recovery in e-services. H4 is also supported. We observes a recovery paradox effect but it only take place for a small proportion of “delighted” customers...

The Effects of Service Failure and Service Recovery on Customer Loyalty in E-Services: An Empirical Investigation

Sousa, Rui; Voss, Christopher A.
Fonte: Universidade Católica Portuguesa Publicador: Universidade Católica Portuguesa
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2007 Português
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Although there has been a lot of research examining the effect of service failures and recovery on customer loyalty in traditional (bricks-and-mortar) services, there is still little rigorous empirical research examining this in e-service settings. The objective of this study is to empirically examine the impact of service failures and service recovery on customer loyalty in e-services. The study is based on data from an online questionnaire of customers of an e-banking service. The results validated the relationships generally found in traditional services: i) service failures result in decreased customer loyalty intentions; ii) effective recovery from failures increases customer loyalty intentions; and iii) unless recovery efforts elicit very high levels of satisfaction from customers, they can, at best, restore loyalty to the levels existing prior to the failures. The implications for the management of e-services are discussed.

A escolha e o recovery dos participantes do programa Casas Primeiro

Silva, Ana Cristina Vieira da
Fonte: Instituto Universitário de Ciências Psicológicas, Sociais e da Vida Publicador: Instituto Universitário de Ciências Psicológicas, Sociais e da Vida
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 Português
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Dissertação de Mestrado apresentada ao ISPA - Instituto Universitário; Apesar das evidências que suportam a implementação do modelo Housing First (HF) enquanto linha de intervenção baseada no princípio da escolha do utilizador, que resolve a problemática das pessoas sem-abrigo com doença mental e uso de substâncias no que diz respeito à estabilidade habitacional, recovery e integração comunitária, não é ainda totalmente compreendido de que forma é que os mecanismos de intervenção do modelo interagem com os processos de recovery testemunhados pelos seus utilizadores. Este trabalho propõe-se a explorar, através de uma metodologia quantitativa, a associação entre a perceção de escolha e o recovery da doença mental dos participantes do programa Casas Primeiro. Através da análise de dados recolhidos por dois instrumentos destinados a medir a satisfação dos participantes com a escolha e os seus níveis de recovery, o presente trabalho conclui que existe uma associação significativa e positiva entre a perceção de escolha e o recovery da doença mental. As dimensões da confiança pessoal e esperança, e a confiança nos outros revelaram-se como sendo as esferas de recovery com uma associação mais intensa com a escolha...

Web services recovery mechanisms

Costa, Rui Filipe Vital Guerreiro da
Fonte: Faculdade de Ciências e Tecnologia Publicador: Faculdade de Ciências e Tecnologia
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2009 Português
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Dissertação de Mestrado em Engenharia Informática; In web services context it is not possible to use the usual concept of ACID transactions because of several factors. For instance, business transaction in general have a long duration that can be extended to several months or can involve the coordination and interaction of activities executed by different partners. In these cases, atomicity is not preserved, therefore the usual recovery mechanisms cannot be used, like the rollback. In business transaction, failure treatment can be made by compensation mechanisms in which are defined actions of compensation for the actions that cannot be reverted automatically. The goal of this dissertation is to define a set of patterns that represent the common use of the recovery mechanisms at business level. A graphical notation of easy comprehension will be developed to show how the recovery mechanisms work to all kind of people with different background formation.

The impact of Ireland’s current Mental Health Policy on the profile of community mental Health Services

Duffy, Marina
Fonte: Faculdade de Ciências Médicas Publicador: Faculdade de Ciências Médicas
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 Português
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RESUMO: Em 2006, foi aprovada uma nova política governamental para a saúde mental intitulada “Uma Visão para a Mudança”, a qual está neste momento no sétimo ano de implementação. A política descreve um enquadramento para o desenvolvimento e promoção da saúde mental positiva para toda a Comunidade e para a prestação de serviços acessíveis, baseados na comunidade, serviços especializados para pessoas com doença mental. A implementação da política e o tornar a “Vision for Change” uma realidade têm sido problemáticos, com críticas consideráveis por parte dos intervenientes, relativas à lenta e desconexa implementação. Este estudo fornece informação sobre as características dos serviços de três importantes tipos de instituições de saúde mental comunitária a nível nacional, nomeadamente Hospitais de Dia, Centros de Dia e residências comunitárias operantes 24 horas. A pesquisa analisa objetivos e funções, perfis dos pacientes, atividades terapêuticas, a eficácia das redes de comunicação e beneficia da perspectiva dos funcionários sobre o que mudou no terreno ao longo dos últimos sete anos. As questões identificadas a partir das características dos três serviços dizem respeito a todos. Os participantes indicaram que o ethos da recuperação parece ter alcançado um papel mais central no tratamento do paciente na comunidade mas reconheceram que o desafio de integrar os princípios de recuperação na prática clínica se mantém presente. Parece ser reconhecida a importância da planificação do cuidado individual nos serviços comunitários e os entrevistados indicaram que existe um empenho para garantir o envolvimento do usuário do serviço. Há diferenças entre os „pontos de vista do pessoal‟ e os „pontos de vista dos representantes‟ sobre uma série de aspetos da prestação de serviços. Este é o primeiro estudo irlandês deste género a examinar a prestação de serviços das três principais instituições comunitárias de saúde mental num só estudo. Estes serviços representam um enorme investimento em recursos...

Exploration of Recovery Trajectories in Sexually Abused Adolescents.

Daigneault, Isabelle; Cyr, Mireille; Tourigny, Marc
Fonte: Université de Montréal Publicador: Université de Montréal
Tipo: Artigo de Revista Científica
Português
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This study documents recovery status and symptom changes in a one-year follow-up of sexually abused (SA) adolescent girls in child protection services in the province of Québec, Canada. Sixteen French-speaking participants were interviewed using the Multidimensional Trauma Recovery and Resiliency Interview (MTRR-I), which was in turn rated by interviewers using the companion rating scale, the MTRR, and completed questionnaires assessing symptoms, types of maltreatment endured and services received. Participants were between the ages of 13 and 17 years (M = 15.2 years) when first interviewed and had experienced severe sexual abuses. Analyses of one-year follow-up data revealed statistically significant changes towards better functioning on multiple domains and less symptomatology for a majority of the girls interviewed. The recovery status of a minority of research participants seems to have worsened in the interval. The discussion considers these findings and addresses relevancy of the MTRR measures in cases of SA adolescents.

An ecological perspective on recovery in homelessness: the influence of key worker values on consumer self-determination

Manning, Rachel Marie
Fonte: University of Limerick Publicador: University of Limerick
Tipo: info:eu-repo/semantics/doctoralThesis; all_ul_research; ul_published_reviewed; ul_theses_dissertations
Português
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36.16%
peer-reviewed; There is much left to learn about the experience of recovery among homeless individuals. Little is known about the process involved in recovery, or about the factors that influence this process (Gillis, Dickerson & Hanson, 2010). Yet, the importance of understanding recovery among homeless individuals cannot be over-stated. Most are not only without stable home, but they also endure biomedical challenges, addiction, and mental illness (Lawless & Corr, 2005). In this thesis, recovery among homeless is examined in four life domains (physical health, substance use, mental health, and community integration). Drawing from the self-determination literature, it is hypothesized that choice and mastery play a role in the process of recovery in each of these domains (SDT; Deci & Ryan, 2002). In turn, taking an ecological perspective on self-determination, it is hypothesized that the values of homeless service providers (key workers) are factors that influence the recovery process. More, specifically, it is anticipated that the extent to which key workers hold ‘recovery’ over ‘traditional’ values will shape the provision of consumer choice, and in turn, mastery and recovery experiences (Farkas, Gagne, Anthony & Chamberlin...

Water Markets, Demand and Cost Recovery for Piped Water Supply Services : Evidence from Southwest Sri Lanka

Nauges, Celine; van den Berg, Caroline
Fonte: World Bank, Washington, DC Publicador: World Bank, Washington, DC
Português
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36.12%
In many countries water supply is a service that is seriously underpriced, especially for residential consumers. This has led to a call for setting cost recovery policies to ensure that the tariffs charged for water supply cover the full cost of providing for the service. Yet, the question arises on how consumers will react to such price increases. The authors illustrate the impact of price increases on consumption of piped water through a study of the demand for water of piped and non-piped households using cross-sectional data from 1,800 households in Southwest Sri Lanka. The (marginal) price elasticity is estimated at -0.74 for households exclusively relying on piped water, and at -0.69 for households using piped water but supplementing their supply with other water sources, with no significant differences between income groups. Those households that depend on non-piped water sources have a time cost elasticity (as a proxy for price elasticity) of only -0.06. The authors discuss the implications of these results in terms of pricing policy.

Outlook for Remittance Flows 2011-12 : Recovery After the Crisis, But Risks Lie Ahead

Mohapatra, Sanket; Ratha, Dilip; Silwa, Ani
Fonte: World Bank, Washington, DC Publicador: World Bank, Washington, DC
Português
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36.12%
Officially recorded remittance flows to developing countries are estimated to increase by 6 percent to $325 billion in 2010. This marks a healthy recovery from a 5.5 percent decline registered in 2009. Remittance flows are expected to increase by 6.2 percent in 2011 and 8.1 percent in 2012, to reach $374 billion by 2012. This outlook for remittance flows, however, is subject to the risks of a fragile global economic recovery, volatile currency and commodity price movements, and rising anti-immigration sentiment in many destination countries. From a medium-term view, three major trends are apparent: (a) a high level of unemployment in the migrant-receiving countries has prompted restrictions on new immigration; (b) the application of mobile phone technology for domestic remittances has failed to spread to cross-border remittances; and (c) developing countries are becoming more aware of the potential for leveraging remittances and diaspora wealth for raising development finance.

Cost Recovery in Urban Water Services : Select Experiences in Indian Cities

Gupta, Anjali Sen
Fonte: World Bank, Washington, DC Publicador: World Bank, Washington, DC
Português
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36.19%
The report draws on a Water and Sanitation Program (WSP) study from 2008 which made a comparative analysis of 23 Urban Local Bodies (ULBs)-looking at seven cities in detail and another 16 based on secondary data-to understand the factors affecting cost recovery in India and provide an indication of current performance. It also draws out examples and lessons to inform reform approaches and guidelines for reform. The first part of the paper discusses operational and tariff-related factors that impede cost recovery by urban water service providers in India, especially low service coverage; high water losses and nonrevenue water; inefficient metering, billing and collection; and high staffing levels. It also shows that distorted tariff structures and subsidies undermine cost recovery further, and often benefit middle and upper income levels, rather than the poor. The second part of the note discusses policy reform and practical initiatives and options to achieve improved cost recovery and, by implication, achieve service improvements...

Ukraine Recovery and Peacebuiding Assessment

World Bank; European Union; United Nations
Fonte: World Bank, Washington, DC Publicador: World Bank, Washington, DC
Tipo: Trabalho em Andamento
Português
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36.24%
In mid-2014, the Government of Ukraine (GoU) requested technical assistance and financial support from the inter¬national community to assess and plan priority recovery and peacebuilding efforts in the conflict-affected regions of eastern Ukraine. Following these requests, and within the framework of the 2008 Joint Declaration on Post-Crisis Assessments and Recovery Planning, the EU, UN, and WBG agreed to support the government in undertaking a Recovery and Peacebuilding Assessment (RPA). This assessment follows the Post-Conflict Needs Assessment (PCNA) methodology. In view of the continuing conflict in eastern Ukraine, it was decided to undertake an initial rapid assess¬ment as a first phase of activity, which would provide an analytical and programmatic baseline for recovery efforts to inform urgent interventions and provide a basis for scaling up recovery plan¬ning and responses as the situation and needs evolve on the ground. This report summarizes the findings and recommendations of the first phase of the RPA...

Water Supply and Sanitation in Angola : Turning Finance into Services for 2015 and Beyond

World Bank
Fonte: Washington, DC Publicador: Washington, DC
Tipo: Economic & Sector Work :: Other Infrastructure Study
Português
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36.12%
The African Ministers' Council on Water (AMCOW) commissioned the production of a second round of Country Status Overviews (CSOs) to better understands what underpins progress in water supply and sanitation and what its member governments can do to accelerate that progress across countries in Sub-Saharan Africa (SSA). AMCOW delegated this task to the World Bank's Water and Sanitation Program and the African Development Bank who are implementing it in close partnership with United Nations Children's Fund (UNICEF) and World Health Organization (WHO) in over 30 countries across SSA. This CSO2 report has been produced in collaboration with the Government of Angola and other stakeholders during 2009/10. The analysis aims to help countries assess their own service delivery pathways for turning finance into water supply and sanitation services in each of four subsectors: rural and urban water supply, and rural and urban sanitation and hygiene. The CSO2 analysis has three main components: a review of past coverage; a costing model to assess the adequacy of future investments; and a scorecard which allows diagnosis of particular bottlenecks along the service delivery pathway. The CSO2's contribution is to answer not only whether past trends and future finance are sufficient to meet sector targets...

Power Tariffs : Caught between Cost Recovery and Affordability

Briceno-Garmendia, Cecilia; Shkaratan, Maria
Fonte: Banco Mundial Publicador: Banco Mundial
Tipo: Publications & Research :: Policy Research Working Paper
Português
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36.15%
This is the first paper to build a comprehensive empirical picture of power pricing practices across Sub-Saharan Africa, based on a new database of tariff structures in 27 countries for the years 2004-2008. Using a variety of quantitative indicators, the paper evaluates the performance of electricity tariffs against four key policy objectives: recovery of historic power production costs, efficient signaling of future power production costs, affordability to low income households, and distributional equity. As regards cost recovery, 80 percent of the countries in the sample fully recover operating costs, while only around 30 percent of the countries are practicing full recovery of capital costs. However, due to the fact that future power development may be based on a shift toward more economic technologies than those available in the past, existing tariffs look as though they would be consistent with Long Run Marginal Costs in nearly 40 percent of countries and hence provide efficient pricing signals. As regards affordability...

Water Supply and Sanitation in Mozambique : Turning Finance into Services for 2015 and Beyond

World Bank
Fonte: World Bank, Nairobi Publicador: World Bank, Nairobi
Tipo: Economic & Sector Work :: Other Infrastructure Study; Economic & Sector Work
Português
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36.12%
Mozambique has made enormous strides in the water supply sector in the past two decades. The sector has separated water resources and water production roles from water supply asset holding and from water services management. It has also created a regulatory structure and body that has struck a balance between government and private-sector management while giving increasing voice to consumers. The reform process continues today, with expected modifications at decentralized levels of governance. After more than a decade emphasizing service expansion, service sustainability needs attention. The urban water delegated management framework's greatest challenge lies in maintaining operational cost recovery and making steady progress on capital cost recovery. The challenge for rural water supply lies not simply in expanding access, but in ensuring sustainable services. Progress in urban and rural sanitation has stagnated, and updated approaches to service delivery are urgently needed. Sector information management systems and human resource development have not kept pace with institutional expansion...

Establishing a recovery orientation in first line mental health teams in Québec : perspectives from social workers and managers

Khoury, Emmanuelle
Fonte: Université de Montréal Publicador: Université de Montréal
Tipo: Thèse ou Mémoire numérique / Electronic Thesis or Dissertation
Português
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Le Plan d’action en santé mentale institué en 2005 marque le début d’une période de changements profonds qui auront un impact significatif sur les équipes de première ligne qui assurent la plupart des services au Québec. Le changement se manifestera sur deux fronts distincts. En premier lieu, le passage de services historiquement ancrés dans un modèle biomédical vers des services centrés sur le rétablissement. En second lieu, l’adoption de processus administratifs s’inscrivant dans une philosophie de gestion axée sur les résultats qui ont pour objectif de mesurer et d’assurer l’efficacité des services. L'objectif de cette étude est d’explorer le statu du développement des pratiques axées sur le rétablissement au niveau des travailleurs sociaux de première ligne dans le contexte administratif mentionné ci-haut. Le travail de recherche qualitatif et exploratoire est construit sur l’analyse de 11 interviews semi structurés avec des travailleurs sociaux et des gestionnaires dans des équipes de première ligne en santé mentale. Les entretiens m’ont non seulement permis d’identifier et d’examiner des actions concrètes s’inscrivant dans l’effort d’implantation du Plan d’action mais aussi de sonder et d’explorer la signification qui est donnée au rétablissement par les travailleurs sociaux de première ligne. Les résultats indiquent que certains facteurs relatifs à l'organisation du travail tels que la flexibilité...

O processo de restabelecimento na perspectiva de pessoas com diagnóstico de transtornos do espectro esquizofrênico e de psiquiatras na rede pública de atenção psicossocial; The process of recovery in the perspective of persons with schizophrenia spectrum disorders and of psychiatrists working at psychosocial health care services

Lopes, Tatiana Scala; Dahl, Catarina Magalhães; Serpa Jr, Octavio Domont de; Leal, Erotildes M.; Campos, Rosana T. Onocko; Diaz, Alberto Giovanello
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Saúde Pública Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Saúde Pública
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/09/2012 Português
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36.15%
O tema do restabelecimento (recovery) na perspectiva das pessoas portadoras de transtornos mentais graves, no contexto dos serviços comunitários de saúde mental e da transformação da assistência psiquiátrica, ainda carece de estudo, embora cada vez mais investigado. Objetivo: analisar como o processo de restabelecimento (recovery) é percebido por usuários com diagnóstico de transtornos do espectro esquizofrênico e psiquiatras inseridos na rede de atenção psicossocial. Método: pesquisa qualitativa multicêntrica, informada pelo quadro de referência da Análise Fenomenológica Interpretativa, na qual se utilizaram as técnicas de observação participante, entrevistas semiestruturadas e grupos focais para obtenção dos dados. Resultados: a partir do material analisado, identificaram-se as seguintes categorias temáticas: efeitos do adoecimento; contexto de tratamento no Centro de Atenção Psicossocial - CAPS; diagnóstico; possibilidades e expectativas em relação ao futuro/prognóstico; e abertura para a experiência do outro (posição dialógica). Conclusão: existem pontos de convergência e divergência entre as perspectivas de usuários e psiquiatras a respeito do processo de restabelecimento. Mesmo assim, é possível criar contextos em que a experiência dos usuários ilumine o conhecimento técnico/experiência do psiquiatra e vice-versa.; The theme of recovery in the perspective of person with severe mental illness...

Um Olhar Brasileiro sobre Práticas de Recuperação de Serviço: Referencial para Conceitos, Princípios e Práticas Adotados; A BRAZILIAN LOOK AT PRACTICES OF RECOVERY SERVICE: FRAMEWORK FOR CONCEPTS, PRINCIPLES AND PRACTICES ADOPTED.; A BRAZILIAN LOOK AT PRACTICES OF RECOVERY SERVICE: FRAMEWORK FOR CONCEPTS, PRINCIPLES AND PRACTICES ADOPTED.

Gurgel, Judson da cruz; Universidade Potiguar - UnP; Nóbrega, Kleber Cavalcanti; Universidade Potiguar - UnP; Souza, Tereza de; Universidade Potiguar - UnP
Fonte: Universidade Federal Fluminense - LATEC Publicador: Universidade Federal Fluminense - LATEC
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; Revisão de Literatura Formato: application/pdf
Publicado em 05/06/2012 Português
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56.37%
A importância que os serviços vêm adquirindo na economia mundial demanda das empresas práticas e processos eficientes no sentido de oferecer ao cliente serviços com alto padrão de execução. Por mais bem planejados que sejam os procedimentos de uma empresa, existe sempre a possibilidade da ocorrência de falhas no momento de sua execução. Nesse contexto, a recuperação de falhas em serviço torna-se importante ferramenta para a competitividade das organizações. O objetivo deste trabalho é identificar os principais elementos para uma sistemática de recuperação de falhas em serviços. Para isso realizou-se uma pesquisa em obras de autores internacionais considerados referência em conceitos de recuperação de falhas em serviços e em trabalhos nacionais sobre o tema. Primeiramente foi feita uma pesquisa em trabalhos nacionais publicados nos anais dos congressos ENANPAD e ENEGEP, em periódicos nacionais com estrato QUALIS A1, A2, B1 e B2 e em teses e dissertações encontradas por meio da ferramenta de busca do banco de teses e dissertações da CAPES nos anos de 2001 a 2010. Esta etapa identificou autores considerados referência por meio da frequência e intensidade com a qual os mesmos são citados. Em seguida foi feito um levantamento nas obras dos autores considerados referência para identificar os elementos apontados por eles como parte importante de uma sistemática de recuperação de falhas em serviços. Posteriormente foi realizado outro levantamento em trabalhos nacionais a título de comparação com as obras dos autores considerados referências. No referencial teórico foram detalhadas as abordagens destes autores...