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Extensão de marcas corporativas de serviços: o efeito da similaridade percebida da extensão e da qualidade percebida da marca; Extension of corporate services brands: the effect of perceived similarity extension and perceived quality brand

HERNANDEZ, José Mauro da Costa; MENCK, Tassia de Moraes; LOPEZ, Diego Martins G.; MOCELLIN, Luiz Fernando T.
Fonte: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração Publicador: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração
Tipo: Artigo de Revista Científica
Português
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O principal objetivo deste estudo é avaliar o efeito da qualidade percebida da marca-mãe e da similaridade percebida sobre as avaliações de extensões de marcas corporativas de serviços. Adicionalmente, também se deseja verificar se a elaboração das características da extensão contribuem para a sua avaliação. As hipóteses foram testadas por meio de três experimentos que envolveram no total 1.131 respondentes. No Estudo 1 foram utilizadas marcas fictícias como estímulo e verificou-se que a qualidade da marca-mãe teve efeito mais importante que a similaridade percebida sobre as avaliações de uma extensão de marca de serviços. No Estudo 2, utilizando como estímulos marcas reais, os mesmos resultados do Estudo 1 foram obtidos. No Estudo 3 verificou-se que a elaboração das características da extensão contribuiu positivamente apenas para uma das extensões propostas para a marca-mãe de alta qualidade, mas não teve nenhum efeito para as extensões propostas para a marca-mãe de baixa qualidade. Tomados em conjunto, os resultados sugerem que a qualidade percebida da marca-mãe tem papel fundamental na avaliação de extensões de marcas corporativas de serviços. O estudo contribui ainda com diversas hipóteses para estudos futuros e implicações gerenciais para gerentes de marcas corporativas de serviços.; The main objective of this study is to assess the effect of parent brand perceived quality and perceived similarity on the evaluation of corporate service brand extensions. It is also the intention of this study to verify whether providing information cues about the characteristics of the extension contributes to the brand extension evaluation. The hypotheses were tested by means of three experiments involving 1...

"Análise da qualidade de cursos de pós-graduação on-line pelo usuário: adequação de modelo de qualidade de serviços" ; "Analyis of the quality of courses of after graduation on-line by the user: adequacy of services quality model"

Abrão, Karina Vale
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 25/11/2005 Português
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O e-learning, como uma das metodologias de ensino a distância, está em grande expansão e despertando interesse de estudos em várias áreas. Uma das preocupações relativas ao método de ensino é a qualidade, ou seja, como pode ser avaliada a qualidade em e-learning. Essa dissertação aborda a qualidade sob o ponto de vista do aluno como cliente e o e-learning como uma prestação de serviços. Dessa forma foi adaptado, o modelo de avaliação de qualidade de serviços, e-servqual, para cursos de pós-graduação on-line, com o intuito de proporcionar uma ferramenta para melhoria da qualidade dos cursos, satisfazendo de uma melhor forma os clientes. Como base para adequar o modelo e-servqual para os cursos de pós-graduação on-line, foi realizada uma revisão bibliográfica sob os assuntos: serviços, qualidade de serviços e modelos de qualidade de serviços. A técnica de pesquisa Focus Group foi utilizada para consolidar o referencial teórico e adequar o modelo e-servqual para os cursos de pós-graduação on-line. ; The e-learning, as a methodology of distance education, is in widely expansion and waking interest of studies in several areas. One of the worries related to this education method is the quality, in other words...

Qualidade no serviço de manutenção predial terceirizado: um estudo de caso em uma organização pública autárquica; Service quality of building maintenance by outsourced companies: a case study in a public organization

Pinto, Ricardo Lopes
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 29/06/2009 Português
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Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica...

O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações

Sias, Cesar Classen
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
Português
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Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD...

Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

Frantz, Márcio Fernando
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
Português
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57.68509%
O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva...

As dimensões da qualidade no segmento de Centros de Formação de Condutores de Curitiba/PR

Silva, Eliseu João
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
Português
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O trabalho discorre sobre a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes dos Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na cidade de Curitiba/PR. Aborda a qualidade em serviços por meio de um estudo comparativo com uma pesquisa realizada por Zeithaml et al (1990) na década de 80, a qual detectou que a ordem de importância da qualidade em serviços é, em primeiro lugar, confiabilidade, seguida por sensibilidade, segurança, empatia e tangíveis. Com base na fundamentação teórica sobre qualidade em serviços e dimensões da qualidade, realizou-se uma pesquisa junto aos clientes dos Centros de Formação de Condutores da cidade de Curitiba/PR com o intuito utilizar as dimensões preconizadas por Zeithaml et al (1990) na avaliação do setor de formação de condutores. Apresenta-se uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, histórico da qualidade, particularidades dos serviços e principalmente as dimensões da qualidade em serviços segundo Zeithaml et al (1990). A metodologia do trabalho consistiu em pesquisa qualitativa realizada por meio de grupo focado com dirigentes de CFC’s, a qual forneceu subsídios para pesquisa quantitativa executada por meio de questionário estruturado aplicado aos clientes. A pesquisa constatou que a ordem de importância das dimensões da qualidade para tais clientes coincidiu com a apresentada por Zeithaml et al (1990). Concluiu-se que no mercado de serviços americano a confiabilidade está em primeiro lugar na importância...

Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações

Alves, Rogerio Camargo
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: 138 f.| tabs., grafs.
Português
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.; O objetivo do presente estudo foi identificar os principais elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes de uma empresa de serviços de telecomunicações. A pesquisa caracterizou-se como quali-quantitativa, tendo um universo de empresas usuárias desses serviços e uma amostra constituída por 82 empresas. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram dois questionários, com roteiros previamente estruturados, tendo sido aplicados em duas oportunidades diferentes, um em 2000 e outro em 2001. Uma explanação sobre a evolução do conceito de gestão fez parte da fundamentação que embasou a pesquisa, chegando à gestão da qualidade, modelo adotado pela modernidade, em face de acirrada concorrência em que se encontra hoje o mercado de serviços. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar conclusões em relação aos objetivos estabelecidos. No que concerne às medidas de melhorias da qualidade, verificou-se que ocorreram melhorias na empresa de telecomunicações. Esta constatação é reforçada pelo aumento do market share de usuários exclusivos da Telecompar e a redução de usuários fazendo uso dos serviços das concorrentes. Em relação ao grau de satisfação dos clientes...

Um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros

Silva, Mary Aparecida Ferreira da
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Dissertação de Mestrado
Português
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47.573213%
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.; O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, centrando a atenção na relação entre corretores de seguros e clientes com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os consumidores de seguros para veículos automotores, os aspectos mais importantes relacionados ao momento da venda, do pós-venda e aspectos gerais do profissional corretor de seguros. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função do corretor de seguros para veículos automotores. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento no serviço de seguros, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de seguro em duas etapas, a primeira por meio de observação de grupos de consumidores e grupos de foco, a segunda, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores)...

Avaliação pelos usuários da qualidade dos serviços contábeis prestados as micro e pequenas empresas comerciais com sede nos principais shoppings centers da cidade de Florianópolis

Marcucci, Fabiano
Fonte: Florianópolis Publicador: Florianópolis
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Português
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TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Ciências Contábeis; O grande desafio dos prestadores de serviços contábeis assim como todos os prestadores de serviços, é corresponder às necessidades e expectativas de seus clientes. O contador busca corresponder, tornando os relatórios contábeis em ferramentas administrativas para as empresas. Para que isso ocorra, além de uma boa relação é necessário prestar um serviço de qualidade, onde a satisfação do contratante seja o principal objetivo da organização. O tema proposto para o presente trabalho é verificar como as micro empresas e empresas de pequeno porte comerciais com sede nos principais shoppings centers de Florianópolis avaliam a qualidade dos serviços prestados pelos escritórios de contabilidade e dessa forma conhecer o nível de satisfação em relação aos contadores terceirizados. Foram aplicados 40 questionários a micro empresas e empresas de pequeno porte comerciais com sede nos principais shoppings da região. Estes questionários visam verificar o nível de qualidade e a percepção quanto à utilidade dos serviços contábeis prestados a esse setor. A pesquisa teve o objetivo de demonstrar se os escritórios de contabilidade estão suprindo as necessidades de seus clientes não só atendendo as necessidades legais...

Avaliação da qualidade em serviços de consultoria - o modelo Servqual

Ramalho, Joana Manuel Silva Oliveira
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
Português
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Parte-se do pressuposto que quanto melhor a qualidade do serviço oferecido, mais próximo ele estará da satisfaçao das necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho teve como objectivo avaliar a qualidade dos serviços de consultoria prestados pela HM Consultores, de acordo com a percepção dos seus clientes, utilizando como instrumento de avaliaçao o SERVQUAL (adaptado). Ao longo do trabalho é feita uma revisão da literatura em características dos serviços, qualidade nos serviços, qualidade percebida pelo cliente e modelos de medição da qualidade do serviço, com especial destaque para o instrumento SERVQUAL. O estudo foi realizado na HM Consultores, onde presto serviços de consultoria nas áreas da Qualidade e da Segurança Alimentar. O número de inquiridos corresponde a 16% dos clientes de cinco áreas de consultoria da HM Consultores – Qualidade, Segurança Alimentar, Projectos & Investimentos, Formação Profissional e Design. Além do método de pesquisa escolhido e da discussão dos resultados alcançados, foi avaliado o GAP 5 (desvio) dessa escala (Percepção do cliente quanto ao serviço – Expectativa do cliente quanto ao serviço), esperando-se que a Direcção da HM Consultores possa utilizá-los como instrumento de tomada de decisão quanto a melhorias na prestação dos seus serviços. Concluiu-se que...

Qualidade e modernização dos serviços públicos na perspetiva do cliente interno. Estudo do projeto CAT (Centro de Atendimento Telefónico) nos Serviços de Finanças do distrito de Évora

Plancha, Maria do Amparo; Saraiva, Margarida
Fonte: Associação Portuguesa para a Qualidade Publicador: Associação Portuguesa para a Qualidade
Tipo: Aula
Português
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A Qualidade tem sido uma preocupação constante na Autoridade Tributária e Aduaneira - AT. A melhoria da eficiência e da eficácia são temas que preocupam a organização porque são conceitos associados à produtividade, reflexo disso é o Plano Estratégico para a Qualidade no Serviço ao contribuinte que tem como objetivo a construção de uma administração fiscal mais próxima do cliente, respondendo com celeridade e qualidade às suas solicitações sedimentando, assim, uma relação de confiança mútua, desenvolvendo-se através da implementação de vários projetos. O projeto “CAT” está incluído no Plano para a Qualidade é uma nova forma de prestação de serviços com a adoção de novas tecnologias. O apoio telefónico aparece integrado numa estratégia global de atendimento, assumindo-se como um canal na interface entre a AT e os contribuintes, e tem como objetivo essencial a qualidade no serviço prestado num contexto de maior exigência que caracteriza a administração pública atual. Uma das grandes vantagens competitivas de uma organização é a aposta na qualidade dos serviços prestados. Para que se possa aferir da qualidade de um serviço há que avaliar/medir essa suposta vantagem. O modelo de avaliação que tem vindo a ser utilizado de forma generalizada à avaliação de organizações públicas é o modelo Common Assessement Framework (CAF)...

Extensão de marcas corporativas de serviços: o efeito da similaridade percebida da extensão e da qualidade percebida da marca

Hernandez,José Mauro da Costa; Menck,Tassia de Moraes; Lopez,Diego Martins G.; Mocellin,Luiz Fernando T.
Fonte: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração Publicador: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/08/2011 Português
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47.60241%
O principal objetivo deste estudo é avaliar o efeito da qualidade percebida da marca-mãe e da similaridade percebida sobre as avaliações de extensões de marcas corporativas de serviços. Adicionalmente, também se deseja verificar se a elaboração das características da extensão contribuem para a sua avaliação. As hipóteses foram testadas por meio de três experimentos que envolveram no total 1.131 respondentes. No Estudo 1 foram utilizadas marcas fictícias como estímulo e verificou-se que a qualidade da marca-mãe teve efeito mais importante que a similaridade percebida sobre as avaliações de uma extensão de marca de serviços. No Estudo 2, utilizando como estímulos marcas reais, os mesmos resultados do Estudo 1 foram obtidos. No Estudo 3 verificou-se que a elaboração das características da extensão contribuiu positivamente apenas para uma das extensões propostas para a marca-mãe de alta qualidade, mas não teve nenhum efeito para as extensões propostas para a marca-mãe de baixa qualidade. Tomados em conjunto, os resultados sugerem que a qualidade percebida da marca-mãe tem papel fundamental na avaliação de extensões de marcas corporativas de serviços. O estudo contribui ainda com diversas hipóteses para estudos futuros e implicações gerenciais para gerentes de marcas corporativas de serviços.

Reformulação da escala Servqual para avaliação da qualidade do serviço acreditação de laboratórios

Santos, Sílvio Francisco dos
Fonte: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Publicador: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Tipo: Dissertação
Português
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155 f. : il., tab.; A acreditação de laboratórios representa o reconhecimento formal da competência dos laboratórios de calibração e ensaios. Esse serviço prestado pela Coordenação Geral de Credenciamento (Cgcre/Inmetro) é um importante agente facilitador no sistema de trocas entre países − pois possibilita a conquista e acesso a novos mercados, disponíveis apenas aos laboratórios com competência técnica demonstrada − e auxilia no desenvolvimento da estrutura de serviços tecnológicos do país. O objetivo deste trabalho foi reformular a escala SERVQUAL para avaliar a qualidade de serviço no contexto da acreditação de laboratórios, avaliar as discrepâncias existentes na sua prestação e definir propostas de ações para eliminálas. Através de pesquisa de campo, foram coletados dados junto aos laboratórios que foram analisados estatisticamente. A amostra pesquisada permitiu reformular a escala, mensurar quantitativamente as diferenças entre o desempenho percebido e as expectativas, extrair as dimensões determinantes da qualidade do serviço acreditação de laboratórios, sob o ponto vista dos usuários, além de propor ações para eliminação das discrepâncias encontradas. Os resultados obtidos produziram um panorama geral dos pontos fracos e fortes do serviço acreditação de laboratórios e permitiram concluir que a avaliação da qualidade de serviço é uma importante ferramenta de gestão para captar as expectativas e percepções dos usuários...

Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino.

Rocha, Alexandro Vladno da
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
Português
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47.79752%
With the increasing offer of education services in Brazil, it is necessary to evaluate the quality of service in education, especially in those institutions for vocational education which have a greater interaction with the labor market, in order to form qualified professionals and meet the growing demand that the country has today[A1] . In Brazil, the evaluation of the quality of library services has influenced the assessment of educational institutions and in this context, there needs to be a process to monitor the quality of services provided by libraries. However, the service is not done in a single moment and thus to a more detailed assessment it needs to be measured and evaluated each different time the customer uses it. Therefore, the aim of this work consists in measuring the quality in every moment of truth of a cycle of library services to assess which are the most relevant moments in the client's perspective at the library of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte (IFRN) Campus João Câmara in building the overall quality of service. In the literature review, internal secondary sources were used, from the database of the institution studied, and also external sources, through literature in books...

Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

Iwasa, Fabio Takeji
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Dissertação
Português
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47.60241%
As empresas no mercado atual estão em um ambiente de agressiva concorrência, e sua sobrevivência depende de fatores como a produtividade, inovação e atingimento de resultados, contudo, sem haver o comprometimento da qualidade. Os departamentos de Tecnologia da Informação possuem grande influência na operação e nos resultados da empresa, pois a importância da tecnologia, tanto no suporte, quanto na própria atividade fim das companhias, é vital. Diante deste contexto, este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) analisada em conjunto com as ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL em um caso específico de uma empresa de comunicação e assessoria de imprensa, através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, permitindo identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade...

A regulação da distribuição de energia elétrica brasileira : relações entre agências e a qualidade dos serviços de concessionárias

Santos, Clezio Saldanha dos
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Português
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47.741924%
Este trabalho analisa as relações existentes entre a autonomia das agências reguladoras, seus sistemas de controle e a qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de distribuição de energia elétrica, após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais, no Brasil. A proposta é contribuir para o entendimento do sistema regulatório instaurado no setor de distribuição de energia elétrica brasileiro, sobretudo, analisando indicadores, cujas variações possam explicar os resultados da atuação das agências reguladoras na busca da qualidade dos serviços públicos concedidos. O presente trabalho procura contextualizar a reforma do Estado e a reestruturação do setor de distribuição de energia elétrica brasileiro. Discute, ainda, a adoção de novos paradigmas que norteiam a busca da eficiência dos serviços públicos. O estudo de caso, apresentado neste trabalho, tem a população composta pelas agências reguladoras estaduais de seis estados brasileiros (Bahia, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul e São Paulo), ligadas à Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) por convênio firmado entre 1998 e 2000, e suas respectivas concessionárias de distribuição de energia elétrica. Os dados coletados referem-se aos anos entre 1995 e 2000...

Análise da qualidade dos serviços prestados aos associados e aos consumidores da cooperativa de energia Treviso – Certrel

Ávila, Tatiani Oliveira
Fonte: Universidade do Extremo Sul Catarinense Publicador: Universidade do Extremo Sul Catarinense
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso - TCC
Português
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Relatório de Estágio apresentado para obtenção do grau de Bacharel no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.; A qualidade dos serviços prestados pelas organizações do terceiro setor é uma das principais variáveis para o progresso organizacional, já que acarreta na satisfação do cliente e cria vantagens competitivas entre este segmento. A cooperativa Certrel é uma empresa do setor terciário, que presentemente firmou contrato de 30 anos com a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, a qual impôs uma nova cultura para a cooperativa, exigindo o cumprimento de padrões de qualidade na prestação de serviços. Diante de tal mudança, o presente estudo tem o intuito de analisar a qualidade dos serviços prestados aos associados e aos consumidores da cooperativa. Deste modo, primeiramente foi realizada uma pesquisa bibliográfica, para servir como base teórica para a concretização da pesquisa, buscando os posicionamentos de autores sobre o marketing e o marketing de serviços nas organizações, focalizando na importância da qualidade dos serviços para empresas prestadoras de serviços. Os procedimentos metodológicos utilizados foram: a pesquisa bibliográfica e a descritiva ou de campo...

The Influence of Services' Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Study on a Pest Control Firm; A Influência das Dimensões da Qualidade de Serviços na Satisfação do Cliente: Um Estudo em uma Empresa do Setor de Controle de Pragas

Spina, Daniele Thomazelli; Giraldi, Janaina de Moura Engracia; de Oliveira, Marcio Mattos Borges
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 26/03/2013 Português
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47.606772%
The evaluation of factors affecting customer satisfaction of services is no easy task, but it is of great relevance for marketing because of its collaboration for a better understanding of services consumer behavior. In this study, were evaluated the existing relations between quality and customer satisfaction, through the review of existing literature on quality, service and satisfaction and of quantitative-descriptive study in pest control sector, using the collecting method of survey. Service quality was measured by SERVPERF scale, and the analyzed variables were condensed into five factors by factor analysis. Subsequently, these factors had their influence on consumer satisfaction analyzed by multiple regression. It was found that the dimensions of service quality that most influenced customer satisfaction were: knowledge, documentation, assistance, presentation and tangibles. With the results obtained in this research, the aim was to contribute to the academic literature, for the development of the sector and the strategic marketing management of pest control firms.; A avaliação dos fatores que impactam na satisfação dos clientes de serviços não é tarefa simples, mas é de grande relevância para o marketing por colaborar para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor de serviços. Neste estudo...

Serviço de referência em bibliotecas universitárias: um estudo de competências e qualidade

Pintro, Sirlene
Fonte: Departamento de Ciência da Informação – UFSC Publicador: Departamento de Ciência da Informação – UFSC
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; Formato: application/pdf
Publicado em 05/12/2012 Português
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47.573213%
As competências ganham destaque cada vez maior e se evidenciam na competitividade entre organizações, sendo que a identificação das mesmas é essencial para a melhoria da qualidade dos serviços. Nesse contexto, também as bibliotecas devem buscar formas de melhoria na prestação de seus serviços e, consequentemente, o bibliotecário precisa desenvolver e aperfeiçoar suas competências para realizar as atividades. O setor de referência é uma das atividades centrais das bibliotecas e os bibliotecários de referência, por prestarem atendimento direto ao usuário, se deparam fortemente com esse novo aspecto de prestação de serviço. Além disso, as mudanças que ocorrem no âmbito das bibliotecas fazem surgir novas funções e papéis para este profissional, o que exige que desenvolva, constantemente, novas competências. Observando-se esses aspectos, mostrou-se importante investigar as competências do bibliotecário no serviço de referência, com vistas à melhoria da qualidade desse serviço, sendo este o foco desta dissertação. Na pesquisa, analisou-se as competências do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias, considerando-se duas perspectivas: o processo de referência tradicional e o processo de referência educativo. Para isso...

Avaliação da qualidade de serviços: a percepção dos funcionários do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG

Soares, Luciana Matias Felício; Sousa, Caissa Veloso e
Fonte: Universidade Estadual de Campinas Publicador: Universidade Estadual de Campinas
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; Pesquisa qualitativa Formato: application/pdf
Publicado em 07/02/2014 Português
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A presente pesquisa teve como tema a qualidade dos serviços prestados no âmbito do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG (SISBIN). O objetivo principal foi descrever como se configuram as percepções dos funcionários sobre o que é uma prestação de serviços de qualidade nas bibliotecas setoriais. Para tanto, adaptou-se a escala Servqual, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml, e Berry (2006), para aplicação a partir de entrevistas semiestruturadas, de abordagem qualitativa. Entre os resultados encontrados foi possível identificar que os funcionários entendem que o serviço prestado é, de maneira geral, de qualidade, apesar de indicarem pontos de melhoria. Entre os aspectos passíveis de melhora encontram-se: possível desmotivação dos funcionários para realização das tarefas, imobiliários inadequados, desvio de função, número de exemplares insuficiente de alguns títulos e, em alguns casos, falta de interesse em auxiliar o usuário.