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Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería; Quality of service: user satisfaction from a nursing perspective

Gallardo Ferrada, Amanda; Reynaldos Grandón, Katiuska
Fonte: Murcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia Publicador: Murcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia
Tipo: Anotação Formato: application/pdf
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Uno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en el mercado de las instituciones es la calidad de servicio. Frente a esto surge la necesidad de conocer cómo el usuario percibe y forma expectativas. Dentro de las empresas que aspiran a la calidad en su atención se encuentran las instituciones de salud siendo relevante identificar aspectos que influyen en la calidad de servicio. Objetivo: Analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de servicio. Diseño y método: Para esta revisión se realizó una búsqueda a través de las bases de datos: PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y SciELO, con el propósito de analizar estudios relacionados con calidad de servicio. Los límites comprendieron: textos completos, idioma español y/o inglés, de los últimos 10 años y acceso gratuito. Se seleccionaron 17 artículos para la revisión. Resultados: Todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio. De ellos 15 hacen referencia a servicios de salud. Conclusiones: La calidad de servicio es percibida de diferentes maneras. Existen múltiples factores que determinan la percepción de calidad de servicio uno de ellos es el estado de salud de los usuarios.; ABSTRACT One of the important aspects that in many cases determine the competitiveness and permanence in the market of institutions is the quality of service. In addition...

Cúal es el nivel de satisfacción que un grupo de estudiantes argentinos presenta frente al servicio de atención al cliente ofrecido por la empresa de telefonía móvil personal de Telecom Argentina

Fonte: Universidad Autónoma de Occidente; Comunicación Publicitaria Publicador: Universidad Autónoma de Occidente; Comunicación Publicitaria
Tipo: Bachelor Thesis; Trabajo de Grado Formato: PDF
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Este trabajo escrito se define como una investigación básica de tipo cuantitativo y descriptivo, que busca medir el nivel de satisfacción con respecto al servicio de atención al cliente de una empresa de telefonía celular llamada Personal de Telecom. Los encuestados pertenecen a un target específico de la ciudad de Buenos Aires, Argentina. Este grupo de personas, poseen las siguientes características generales: jóvenes, entre 18 y 28 años, de estrato socioeconómico alto, estudiantes universitarios y residentes de capital federal. Los temas teóricos a tratar fueron: La constitución de la marca de telefonía móvil celular: Personal de Telecom, Argentina, el análisis del mercado, el análisis de las influencias externas e internas, estudio y evaluación de la competencia, búsqueda y detección de oportunidades para la marca, identificación de amenazas y riesgos. Adicional a esto, esta investigación se complementa con información teórica de apoyo, según la necesidad de fundamentos teóricos, algunos de los temas relacionados son: el servicio al cliente, las políticas del servicio al cliente, gestión de calidad aplicada al servicio, la satisfacción del cliente, la comunicación como estrategia para las empresas de servicios...

Diagnostico para diseñar el área de servicio al cliente en el BBVA Banco Ganadero

Moreno Puerto, Martha Rocío; Frost González, Salomón, dir.
Fonte: Universidade La Sabana Publicador: Universidade La Sabana
Tipo: Tese de Doutorado
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Evalúa las encuestas de "cliente interno- cliente externo", del Banco Ganadero, enmarcada en las diez Dimensiones del Servicio y el Triángulo Interno del Servicio y propone el mismo tipo de encuestas, estructuradas con éstos elementos. Evalúa la "Cultura de la Empresa", enfocada en el servicio. Entrevista a Gerentes del Servicio del Banco Bogotá, Bancolombia, Banco Superior, para conocer si existe una ventaja competitiva al tener en su estructura orgánica establecida la "Gerencia del Servicio". Se propone "Cultura Corporativa con enfoque de Servicio". Propone la misión, objetivos y funciones de la "Gerencia del Servicio" y el nuevo organigrama del BBVA BANCO GANADERO, que incluye la "Gerencia del Servicio". Presenta la propuesta de viabilización de la "cultura del Servicio" por medio de las tres fases de la productividad

el desafío del servicio al cliente como reto estratégico para las organizaciones en general; THE CHALLENGE OF CUSTOMER SERVICE AS STRATEGIC CHALLENGE FOR ORGANIZATIONS IN GENERAL

Olaya Oliveros, Alexander; Roncancio, José Iván
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
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El servicio al Cliente, como reto estratégico para las organizaciones en general, requieren del aporte de los empleados que conforman la misma, permitiendo esta acción, mejorar los procesos y hacerlos más efectivos, más eficientes y de mayor calidad. Se hace necesario que el personal de la empresa esté inmerso en una cultura de servicio, que esté siempre orientado a satisfacer al Cliente. Y si bien un servicio al cliente de calidad no representa que sea un servicio perfecto, lo que sin lugar a dudas le da el nivel de excelencia, es la actitud y las acciones que tomemos a partir de cada uno de estos tropiezos. Se pretende tener una objetividad y oportunidad en la comunicación con los clientes, siendo esta parte fundamental para ofrecer un servicio excelente, además, permitiendo brindar calidad del servicio enfocado en el respeto, puntualidad, flexibilidad y amabilidad; acción que admita elevarlo, que ellos vean una alternativa distinta y que les permita valorar sus expectativas con la percepción. El servicio que se presta a el cliente, permite actuar en consecuencia y ser una compañía responsable, comprometida, con un importante grado de influencia que hace tangible la calidad de atención que brindamos al Cliente en cada momento...

Mejoramiento del servicio al cliente en el hospital naval de Cartagena

Suarez Villamizar, José Ariel
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Especialización en Alta Gerencia Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Especialización en Alta Gerencia
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
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En el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy las empresas prestadoras de servicios de salud, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean. Se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para el Mejoramiento del Servicio al Cliente, en el cual se ven involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados. Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: rapidez, habilidad, trato amable, responsabilidad, honestidad, serenidad, simpatía y espíritu emprendedor. Se propone una estrategia de aplicación de la excelencia del servicio al cliente, el ciclo del servicio...

Diseño del modelo de cultura del servicio para Almacenes Flamingo S.A.

Cadavid Rendón, Elizabeth; Parra Cagua, Diana Alexandra
Fonte: Universidad de Medellín; Especialización en Gestión del Talento Humano y la Productividad; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Publicador: Universidad de Medellín; Especialización en Gestión del Talento Humano y la Productividad; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
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36.520115%
El principal objetivo de este trabajo ha sido el diseño de un modelo de cultura de servicio para la empresa Almacenes Flamingo S.A enfocado en la transformación de comportamientos para promover el compromiso de los empleados de dicha organización. Partiendo de la necesidad de la gerencia de la compañía que observó que el comportamiento de los empleados difería de su direccionamiento estratégico que contempla el servicio como factor diferenciador y se hace necesaria una intervención para alinear el talento humano de las tiendas hacia una cultura de servicio. Este trabajo es un estudio de caso con enfoque descriptivo obteniendo información de diversas fuentes tales como: entrevistas, encuestas, observación directa y aplicación de los conocimientos adquiridos durante el proceso de aprendizaje. En el presente estudio se evalúa la situación actual de la cultura de servicio de Almacenes Flamingo para diseñar una propuesta que permita la re significación del servicio y moldear el comportamiento de los empleados hacia el cliente. Los resultados muestran tres hechos relevantes, en primer lugar se cuenta con personal dispuesto a trabajar para mejorar, en segundo término se necesita un liderazgo efectivo para gestionar el cambio a través de un plan de acción que intervenga las competencias inherentes al servicio y como tercer punto la compañía debe brindar herramientas para gestionar el servicio como parte de la cultura organizacional.; The main objective of this work has been to design a service culture model for Almacenes Flamingo SA focused on transforming behaviors to promote employee commitment to the organization. Based on the need of management of the company noted that employee behavior differed from its strategic direction that includes service as a differentiating factor and intervention is necessary to align the human talent stores towards a culture of service. This work document is a case study with descriptive approach to obtain information from various sources such as interviews...

Propuesta a la Vicepresidencia de inmobiliario y consumo para el mejoramiento del servicio postventa del crédito hipotecario para vivienda nueva y usada en la red de sucursales del Grupo Bancolombia en el segundo semestre del 2014

Castrillón Restrepo, Natalia Eugenia; Tapias Correa, Diana Ximena; Correa Montoya, Víctor Hugo
Fonte: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Publicador: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
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Hoy contamos con un proceso de venta y postventa con alta carga operativa en sucursales y que no tiene esquemas de acompañamiento continuo a los clientes. Estos procesos operativos de aprobación, garantías y desembolsos son complejos y con pocas herramientas de seguimiento y control. Los actuales procesos de venta de crédito hipotecario no generan una oportunidad real de venta, por ello se validaron los valores de compra del cliente hipotecario y se ratifica la necesidad de un acompañamiento y asesoría durante el proceso y después de él, viendo una necesidad de desarrollar otros canales para potencializar la venta y soportar la postventa de crédito hipotecario. La carencia de referencias en cuanto a la información y el servicio postventa, las políticas no efectivas en cuanto a la calidad de productos y servicios prestados a los clientes nos motiva a conceptualizar y trabajar sobre el esquema del servicio postventa en la venta de crédito hipotecario para compra de vivienda nueva y usada en el grupo Bancolombia. Esto lo lograremos realizando una Propuesta con las transacciones más críticas desconocidas por la mayoría de los comerciales por medio de una guía dinámica, fácil de entender e interiorizar. Consideramos que la prestación de un servicio integral de postventa contribuye a mejorar la asesoría de nuestros clientes llegando a una de las premisas de nuestro modelo de servicio.; Today we have sales and after-sales process with high operational burden in the bank branches without continuous support schemes to customers. The operational processes for approbation...

Talento humano: el factor clave del servicio

Escobar G., Jenny Patricia; Moreno M., Isabel Cristina; Roldán M., Mauricio
Fonte: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Publicador: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
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Esta investigación se centra en el reconocimiento del Talento Humano como el factor más importante para el servicio de una organización incluyendo el análisis del servicio y cultura organizacional en el siglo XXI. Se ilustran algunos mecanismos o programas sobre la gestión que una organización debe desarrollar para obtener un Talento Humano calificado y competente en temas de servicio y concluyentes como la transformación de una cultura organizacional centrada en valores, normas y principios, complementados con herramientas efectivas de comunicación y consecución de líderes modernos e innovadores en temas de servicio. El Talento Humano resalta la prioridad que tienen las organizaciones que están volcadas al cliente que cada día adquieren vigencia y relevancia para lograr ser competitivas en donde se mueven. Por otro lado, el Talento Humano se convierte en la cara de la empresa siendo los máximos vendedores de sus bienes y servicios, para lo cual se debe crear una cultura organizacional con tiempo, constancia y perseverancia. La metodología utilizada fue de investigación deductiva incluyendo charlas con personas expertas en el tema de servicio, así como la experiencia propia en empresas de servicios y de industria y comercio. De esta manera se logró establecer una serie de principios y normas de conducta que debe tener el Talento Humano para que una organización sea reconocida como una empresa con una fuerte cultura de servicio.; This research focuses on the recognition of human talent as the most important factor for the service of an organization including service analysis and organizational culture in the twenty-first century. It illustrates some mechanisms or management programs that an organization must develop to get a qualified and competent human talent in services areas and conclusive as the transformation of an organizational culture focused on values...

Diseño del modelo de servicios para las terminales de transporte de Medellín

Vargas Londoño, Natalia
Fonte: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Publicador: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
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Este trabajo permite visualizar un análisis detallado desde el enfoque de servicio al cliente o satisfacción del cliente, en las terminales de transporte de Medellín, donde se analizaron una serie de factores y variables inherentes a la cultura y gerencia de servicio al cliente. Este estudio se generó a partir de varios interrogantes relacionados con el enfoque del servicio y más aun con la misión que tienen actualmente todas las organizaciones de ser más competitivas frente al entorno global, donde las terminales de transporte de Medellín no pueden ser ajenas. Partiendo de este punto se buscó determinar como una cultura de servicio o de orientación hacia los clientes podía contribuir a una mejor interpretación de sus necesidades y de esta manera se obtendría el fortalecimiento de una mejor relación con los clientes. La propuesta del modelo de servicio se lanza con el fin de que se establezcan lineamientos claros como: la comunicación, la capacitación y sensibilización de todos los empleados de la compañía con el firme propósito de orientar todos y cada uno de los objetivos hacia la creación de una cultura de servicio en las terminales de transporte de Medellín.; This work you let to visualize a detailed analyze from the perspective of customer service or customer satisfaction...

Evaluación del enfoque y modelo de servicio al cliente que actualmente tiene estructurado el Hospital Universitario de San Vicente Fundación

Arias Gómez, Luz Victoria
Fonte: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Publicador: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
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46.552847%
Hoy en día, el término “servicio” se ha convertido en un atributo diferenciador en las empresas, sobrepasando temas como precio, plaza y promoción. Es por esto que las instituciones han enfocado sus esfuerzos para ser reconocidas por una cultura de servicio y que el personal tenga definido un grupo de creencias y comportamientos que vayan acorde con la filosofía de la empresa. Por ello se ha visto la necesidad de evaluar el modelo de servicio que tiene el Hospital Universitario de San Vicente Fundación, con el fin incidir en una gestión eficiente y efectiva en pos de una mejor atención a los usuarios. Para esto, se plantea, en una primera etapa, una revisión estratégica y metodológicamente del enfoque de servicio que tiene actualmente el Hospital. En una segunda etapa una evaluación del proceso de servicio al cliente del con el fin de definir acciones de mejora que garanticen la confiabilidad de la información que se arroja desde los procedimientos, con el fin de facilitar la toma de decisiones. Y una tercera etapa en la que se realiza una propuesta de innovación para el proceso de servicio al cliente del Hospital Universitario de San Vicente Fundación, mediante la definición de un modelo metodológico que permita implementar una cultura de servicio.; Today...

Identificación y análisis de la percepción del cliente respecto al servicio en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué

Rodríguez Barrero, Mario Samuel
Fonte: Ibague : Universidad del Tolima, 2012. Publicador: Ibague : Universidad del Tolima, 2012.
Tipo: BachelorThesis; Trabajo de grado - Monografía; Text Formato: application/pdf
Português
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80 Páginas; Este trabajo de grado hace parte del estudio que desarrollan los docentes Germán Rubio Guerrero y Mario Enrique Uribe Macías como integrantes del Grupo de investigación GIDEUT de la Universidad del Tolima titulado “Análisis de la percepción de la calidad del servicio recibido y propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio al cliente, orientado a las grandes superficies de la ciudad de Ibagué”, por lo cual su estructura metodológica tiene estrecha relación con dicho proyecto de investigación. A través de este trabajo de investigación se realiza un análisis sobre la percepción de los usuarios de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué con respecto a la calidad del servicio al cliente y se analizan los factores que determinan esta satisfacción o insatisfacción. Para desarrollar la investigación se realizó una búsqueda de antecedentes pero no se encontró evidencia de trabajos anteriores en este campo que pudieran ser referenciados, sin embargo a través de fuentes de información secundaria se dio un fundamento teórico y conceptual al presente estudio. Una vez concluido el marco referencial y con el fin de conocer la importancia de los factores relacionados con el servicio al cliente así como el nivel de satisfacción de los usuarios con relación al servicio que reciben en las grandes superficies...

Todos los clientes no son iguales : una perspectiva financiera sobre servicio al cliente para los gerentes de mercadeo

Koch, Harold Lee
Fonte: Universidad Icesi; Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas Publicador: Universidad Icesi; Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
Tipo: article; Artículo Formato: PDF; p. 13-21; Electrónico
Português
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Los gerentes colombianos estamos pensando en Servicio al Cliente como la próxima ventaja competitiva y una ayuda para contrarrestar los efectos de la recesión actual. Estamos cansados de buscar siempre en nuestra caja de herramientas de mercadeo y encontrar solamente el martillo del precio. Para diferenciamos de la competencia, hacerle al cliente menos sensible una diferencia en precio y encontrar una ventaja verdaderamente sostenible, sobre todo cuando le ofrecemos los beneficios de un producto o servicio muy parecidos a los del competidor, un programa bien diseñado de Servicio al Cliente puede ser la clave. Para montar el programa efectivo tenemos que invertir primero en nuestros gerentes para que ellos le den al empleado el empoderamiento suficiente para resolver los problemas y las quejas del consumidor, para que los gerentes nos sirvan como modelos de atención al cliente, y que todos "llevemos la camiseta" por motivos de orgullo y pertenencia sincera. Es más, como veremos en este artículo, es hora de emplear las técnicas modernas de Administración para contestar la pregunta, ¿qué nivel de servicio es óptimo y más rentable? Para eso examinaremos un ejemplo de una Serviteca en el cual se sustenta porqué debemos pretender poner un poco más de "ciencia"en nuestra estrategia de Servicio al Cliente y pensar más a largo plazo. Este artículo está dirigido a todos los gerentes...

Programa de Sistematización, Internalización y Gestión de la Innovación en el Servicio Nacional de Aduanas

Empresa de Transferencia Tecnológica S. A.; Servicio Nacional de Aduanas; JUDITH CATALINA MENDOZA ESPÍNOLA
Fonte: Corporação de Fomento da Produção Publicador: Corporação de Fomento da Produção
Tipo: proyecto
Publicado em 09/01/2013 Português
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Una de las Grandes Responsables de Llevar Adelante la Meta de Desarrollo de nuestro País durante la Próxima Década Será la Eficiencia con que el Estado Genere Respuestas Eficaces a las Necesidades y Expectativas Ciudadanas. Uno de los Temas Centrales para Lograrlo Es la Innovación Aliada de las Estrategias de Expansión y Sofisticación de Productos y Servicios Centrados Principalmente en los Usuarios Finales y Ciudadanos. La Transición desde el Trabajo bajo Esquemas Tradicionales a Generar Valor a Partir de la Innovación No Es un Camino Trivial, Es un Cambio Profundo en los Modos de Pensar y de Actuar -un Cambio Cultural que Requiere de una Estrategia Clara y Coherente para la Implantación de un Proceso Continuo de Trabajo sobre Proyectos de Mayor Riesgo y Creatividad-. En Cuanto a las Metodologías a Utilizar se Trabajará con el Cuerpo de Técnicas de Gestión Probadas en Diferentes Tipos de Organizaciones Principalmente Vinculadas al Sector Privado. Sin Embargo la Gestión Pública Tiene al Menos 2 Grandes Consideraciones bajo las Cuales se Adaptan los Procesos:alineación de la Creación de Valor: el Valor en los Servicios Públicos Además de Creación de Riqueza Deben Crear Valor Social para los Ciudadanos- Es Decir Aceptación (moore M. 1997 por lo Tanto la Iteración de las Innovaciones y los Conceptos de Valor Frente a Clientes Es Más Amplio y Mucho Más Relevante que en el Caso de Proyectos Privados. Burocracias Públicas: los Recursos con los Cuales Trabaja la Innovación en el Sector Público Son del Estado y por lo Tanto su Diseño Responde a Pesadas Burocracias que Aseguran su Uso Transparente y Delimitado al Objeto Público. La Naturaleza de los Procesos de Inversión Son un Fuerte Rector de las Posibilidades de Hacer Innovación y en este Sentido las Burocracias Públicas Históricamente Han Sido Anti-innovación (bason C. 2010). Por esto Es Relevante en Cada Intervención Trabajar Cada Uno de los Elementos del Sistema de Gestión de Innovación Adaptándolo a la Realidad Pública...

Diseño, Implementación y Desarrollo de una Estrategia y Sistema Integral de Gestión de la Innovación en el Servicio Agricola y G

Servicio Agricola y Ganadero; Servicios e Inversiones Lolenco Limitada; PAOLA POSLIGUA PUEBLA
Fonte: Corporação de Fomento da Produção Publicador: Corporação de Fomento da Produção
Tipo: proyecto
Publicado em 09/01/2013 Português
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El Proyecto diseño Implementación y Desarrollo de una Estrategia y Sistema Integral de Gestión de la Innovación en el Servicio Agricola y Ganadero Tiene Como Objetivo Instalar Dentro del Sag un Programa de Gestión de la Innovación que Genere una Cultura y Procesos Permanentes con el Fin de Facilitar y Fomentar la Generación e Implementación de Soluciones Innovadoras que Agreguen Valor a los Servicios Entregados. Para Desarrollar este Proyecto se Llevará a Cabo un Proceso Colaborativo entre el Sag y Transforme Consultores que Actuará Como Beneficiario/ Desarrollador, Consultora con Amplia Experiencia en Proyectos de Innovación y Estrategia Contando Además con su Propio Modelo de Gestión de la Innovación (innovación con Resultados). En Base a la Metodología de Transforme el Sag Pretende Desarrollar durante 12 Meses una Serie de Actividades Distribuidas en una Primera Fase de Diagnóstico y Medición de la Línea Base y un alineamiento Estratégico para Determinar el Modelo de Gobernancia de la Innovación, y una Segunda Fase que Busca Pasar de las Ideas a los Proyectos Implementados en un Proceso Administrable Actividades Soportadas por una Plataforma Tecnológica de Apoyo que Permite Implementar el Proceso Completo mediante un Portal de Internet Donde Todos los Participantes Puedan Hacer sus Aportes y Enterarse del Avance de las Diferentes Desafíos de Generación de Ideas. La Metodología a Usar Contempla la Activa Participación del 100% del Personal del Servicio por lo cual se Espera Lograr un Efectivo Impacto y Absorción del Proceso Innovador en Todas las Áreas Aportando Herramientas que Podrán Ser Usadas en Forma Sistemática Más Allá del Término del Programa.; Este Programa Busca Provocar un Cambio en la Cultura Organizacional del Sag a Través de la Generación de un Clima Pro-innovación y la Instalación de un Proceso Sistemático que Facilite y Promueva la Generación e Implementación de Nuevas Ideas en Procesos Internos y Servicios las que Transformadas en Proyectos Concretos Agreguen Valor a los Usuarios del Sag. El Proyecto se Llevará a Cabo mediante un Proceso Colaborativo de 12 Meses con Transforme Consultores Entidad Experta que Aportará Metodología Mejores Prácticas de Gestión de la Innovación y una Plataforma Tecnológica con el Objeto de Instalar las Capacidades Organizacionales que Garanticen que el Proceso Innovador Continúe en el Tiempo Luego de Finalizado el Programa.; Corporación de Fomento de la Producción

Gestion de la Innovacion Sernatur

Dictuc S. A.; Servicio Nacional de Turismo; María Elizabeth Díaz Lira
Fonte: Corporação de Fomento da Produção Publicador: Corporação de Fomento da Produção
Tipo: proyecto
Publicado em 09/01/2013 Português
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36.520115%
El Año 2013 se ha Definido Como el Año de Innovación para el Gobierno. Dentro de este Marco Sernatur ha Planteado la Necesidad de Incorporar en la Organización un Proceso Sistemático de Generación de Valor que Permita Abordar a Través de una Nueva Mirada los 3 Principales Objetivos Estratégicos Establecidos en el Documento estrategia de Turismo 2012-2020 de Reciente Publicación: Duplicar la Contribución Directa del Turismo al Pib Llegando a un 6% el 2020 (hoy Cercano al 33%), Generar 40. 000 Empleos Directos y 160. 000 Empleos Indirectos a Través de la Industria, Aumentar la Llegada de Visitantes Extranjeros a 54 Millones (hoy Cerca de 3 Millones) Aumentando el Gasto Promedio en un 50%. Dada la Magnitud del Desafío y la Multiplicidad de Actores Dentro de la Industria del Turismo se Hace Indispensable Generar Nuevas Capacidades de Observación Creatividad Selección de Ideas y Desarrollo de Modelos de Negocios Medibles y Cuantificables que Permitan al Servicio Detectar Nuevas Oportunidades Asociadas a los Grandes Objetivos Estratégicos Antes Mencionados, Desarrollar e Implementar una Cartera de Proyectos de Alto Impacto Acelerando el Proceso de Aprendizaje de las Metodologías y su Aplicación a Través de la Implementación de al Menos 1 Proyecto Concreto durante la Ejecución de la Intervención Hecha por la Entidad Experta...

Instalación de un Sistema de Gestión para la Innovación en el Servicio Médico Legal

Inversiones Holos S. A.; Servicio Medico Legal; DANIEL RIVERO SALINAS
Fonte: Corporação de Fomento da Produção Publicador: Corporação de Fomento da Produção
Tipo: proyecto
Publicado em 09/01/2013 Português
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El Sml ha Declarado los Siguientes Objetivos Estratégicos:a)responder Eficazmente a los Requerimientos de los Órganos de la Administración de Justicia y de la Ciudadanía Poniendo Énfasis en la Modernización de la Gestión Institucional a Nivel Nacional la Disminución de los Tiempos de Respuesta la Calidad de los Informes Periciales y en la Atención a los Ciudadanas/ciudadanos. B)continuar con el Proceso de Implementación del Sistema Nacional de Registro de Adn Constituido sobre la Base de Huellas Genéticas Según lo Establecido en la Ley Nº19970 para el Servicio Medico Legal a Través del Análisis de Muestras Registro y Custodia de Estás para la Resolución de Casos Criminales y Búsqueda de Personas Pérdidas. C)cumplir las Instrucciones de los Tribunales de Justicia Implementando el Sistema Nacional de Identificación Forense (snif) para Constituirse en un Referente Especializado en la Identificación Forense y Determinación de Causas de Muerte Abordando Casos de Connotación Criminal Desastres Masivos y Cualquier Caso que Requiera de Pericias de Identificación. D)colaborar al Desarrollo Estratégico de la Medicina Legal y Ciencias Forenses a Través del Instituto Carlos Ybar Ampliando el Trabajo en Conjunto con Organismos Nacionales e Internacionales en los Ámbitos de la Investigación Docencia y Extensión. Para Abordar Estos Desafíos el Sml Desea Instalar Capacidades para Innovar Especialmente en Todos Aquellos Ámbitos que le Permitan Garantizar la Fidelidad de las Muestras y Mejora Continua de Procesos Además de una Mejor Atención a los Usuarios y Clientes Estratégicos que Son los Tribunales de Justicia las Fiscalías las Defensorías Penales Universidades Carabineros de Chile Policía de Investigaciones Familiares y Victimas de Violación de Derechos Humanos y Violencia Política (informe Rettig y Informe Valech) y la Comunidad en General.; 1. Implementar un Programa que Incorpore Progresivamente al Interior del Sml Principios Procesos y Prácticas Específicas para Gestionar la Innovación. 2. Detectar y Definir un de Portafolios de Iniciativas y Proyectos de Cambio Innovador del Servicio Incorporando Prácticas que Permitan Identificar Desafíos y Oportunidades Generar Iniciativas y Conceptos Innovadores y Seleccionar y Gestionar Proyectos Creativos que Agreguen Valor. 3. Generar la Capacidad Institucional Conducente a Diseñar y Ejecutar Proyectos de Innovación. 4. Disponer de un Mecanismo para el Apoyo Permanente al Servicio que Opere Como un Espacio Virtual de Gestión del Conocimiento.; El Objetivo de este Proyecto Es Desarrollar e Instalar un Proceso y un Entorno Favorable a la Gestión de la Innovación en el Servicio Médico Legal (sml) que Permita Tener la Capacidad para Buscar e Identificar Ideas Seleccionarlas Implementarlas y Difundirlas de Manera Permanente mediante un Programa de Sensibilización Nivelación de Conocimientos y Desarrollo de Habilidades para Gestionar Innovación a Través del Ejercicio y el Método de Aprender Haciendo sobre Portafolios de Iniciativas Levantadas y Priorizadas por la Propia Organización y Complementariamente Diseñando y Sistematizando Procesos Prácticas y Sistemas Factibles a Implementar por Parte de la Institución.; Corporación de Fomento de la Producción

Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la industria automotriz: análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clientes

Droguett Jorquera, Francisco Javier
Fonte: Universidad de Chile Publicador: Universidad de Chile
Tipo: Tesis
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En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehículos, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen en esta industria. A través de una revisión teórica de los temas relacionados, un análisis crítico del desempeño en satisfacción de clientes de esta industria en base a un estudio realizado a las 5 marcas lideres, y a la aplicación de herramientas estadísticas a una base de datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de esta industria; se llega a una compresión acabada de los procesos de servicios involucrados en el mundo automotor, a la identificación de las principales causas de insatisfacción en la industria y a mostrar cuáles son los factores que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes sobre de su experiencia de servicio. Este estudio se realiza tomando en cuenta que no existe un proceso de servicio único...

Diseño de un sistema de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio para restaurantes

Silva Díaz, Constanza Viviana
Fonte: Universidad de Chile Publicador: Universidad de Chile
Tipo: Tesis
Português
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No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo en portal de tesis hasta el 07/01/2016.; Ingeniera Civil Industrial; El presente trabajo de título tiene como objetivo diseñar una metodología genérica de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio para restaurantes. El proyecto se centra en la industria gastronómica de Chile, la cual ha experimentado un sostenido crecimiento en la última década, sin embargo, la calidad de servicio no forma parte de los factores que explican este desarrollo, sino que se encuentra en niveles muy bajos, no existen procesos de evaluación estandarizados y las empresas no invierten en este sector. En adición, la principal base teórica de este trabajo se basa en las metodologías de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio, MMEDCAL, del Programa de Innovación y Sociotecnología del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, cuya base conceptual es la teoría del constructivismo radical, donde se postula que conocer una realidad es construirla . Estos sistemas permiten la expansión de conciencia de quienes proveen el servicio y de los clientes a quienes atienden, utilizando como principal herramienta la generación de conversaciones clave que faciliten un proceso transformacional de la convivencia. Lo anterior...

¿A quién le importa? Radio especializada musical en España desde la perspectiva del servicio público

Costa Gálvez, Dolores
Fonte: [Barcelona] : Universitat Autònoma de Barcelona, Publicador: [Barcelona] : Universitat Autònoma de Barcelona,
Tipo: Tesis i dissertacions electròniques; info:eu-repo/semantics/doctoralThesis; info:eu-repo/semantics/publishedVersion Formato: application/pdf
Publicado em //2015 Português
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La presente tesis tiene como objetivo el estudio de la radio especializada musical en España desde la perspectiva del servicio público. Este objeto de estudio puede abordarse desde múltiples perspectivas y en esta investigación se hace desde el punto de vista del emisor, ya que la motivación es conocer cómo se define el servicio público desde la radio especializada musical. Es esta una perspectiva poco estudiada, dado que los estudios sobre radio y servicio público se han centrado en la relación con la información. En la situación actual de crisis económica se pretende poner en valor el papel de la música como contenido de servicio público en su medio, la radio. La tesis se inscribe en dos conceptos de gran tradición: el servicio público y la economía política de la comunicación como parte del estudio de las industrias culturales. Así, el marco teórico se divide en tres partes: se comienza con un capítulo sobre el servicio público, con especial énfasis en la consulta de textos legales y corporativos; se continúa con otro dedicado a la radio especializada musical y se concluye con uno sobre la industria cultural musical. La metodología se basa en dos técnicas de investigación: el análisis descriptivo y la entrevista semiestructurada en profundidad. Los datos del análisis descriptivo ofrecen el perfil digital y la configuración programática y los resultados de la entrevista muestran un modelo de radio de servicio público consolidado...

Método para la Mejora del desempeño de Cadenas de suministro del Servicio: El caso de la Selección de Proveedores en el Sector Metalúrgico

Cedillo-Campos,Miguel Gastón; Martínez-Hernández,Albalicia; Villa-Araujo,Juan Carlos; Cantu-Sifuentes,Mario
Fonte: Universidad de La Salle Bajío A. C., Coordinación de Investigación Publicador: Universidad de La Salle Bajío A. C., Coordinación de Investigación
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/01/2015 Português
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INTRODUCCIÓN:El servicio es ahora un componente clave del crecimiento económico de las naciones modernas. Bajo un ambiente de competencia dinámica global, el incremento en las capacidades de servicio de las cadenas de suministro se ha vuelto vital. Para las empresas operando en mercados emergentes, el continuo incremento en los requerimientos de los clientes, ha resultado en desafiantes procesos de mejora continua en el servicio. En éste contexto, el artículo presenta un método desarrollado desde la perspectiva de la medición del desempeño de los proveedores de servicio en cadenas de suministro, el cual además contó para su implementación, con una herramienta informática de fácil utilización.MÉTODO:Con base en un caso de estudio del sector metalúrgico en México, la principal contribución de este artículo es el exponer un método para la evaluación de proveedores de servicio, el cual fue desarrollado desde un enfoque de mejora continua. Es un método hibrido que liga la aplicación de herramientas estratégicas, con el análisis de decisiones multicriterio para la mejora del desempeño de cadenas de suministro del servicio.RESULTADOS:Desde una perspectiva de cadena de suministro, este enfoque aplicado es de ayuda tanto para académicos...